Objectifs :
Savoir gérer et maîtriser les appels entrants et sortants quelque soient les situations ou les appelants.
Comprendre les enjeux lors d’une communication téléphonique.

Contenu :

I/ La communication orale
Les enjeux et les freins de la communication verbale
Les particularités de la communication téléphonique
Comprendre comment se transmet l’information

II/ La communication spécifique du téléphone
Développer l’écoute active
Apprendre à reformuler
Savoir recentrer les conversations
Poser les bonnes questions

III/ Les étapes de la relation téléphonique ou l’argumentaire
Préparer les appels
Prendre contact
Savoir faire face aux barrages et aux objections
Savoir gérer les réclamations
Savoir conclure

IV/ Adapter son comportement
Identifier et gérer les personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
Adapter son langage
Savoir rester positif (ve) et chaleureux(se)
Etre empathique tout en s’affirmant

V/ Le contrat personnel d’évolution
Etablir un bilan sur ses points forts et ses axes d’amélioration
Etapes pour réussir à tenir ses engagements
Public : ouvert à toute personne ayant à utiliser le téléphone en entreprise :
commerciaux, assistant(e)s, cadres, techniciens…

Pré requis nécessaires : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 19 et 20 janvier
2ième session : 22 et 23 mars
3ième session : 3 et 4 septembre
4ième session : 12 et 13 novembre

Tarif : 755 € Net

Méthodes pédagogiques :
Interactive basée sur l’expérience des participants. Apports théoriques alternés par
des exercices pratiques et des simulations enregistrées permettant un debriefing.
Livret récapitulatif remis à chaque participant
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post
formation individualisé.

Formateur :
A une grande expérience des appels entrants et sortants sur des plateaux
téléphoniques. Une approche humaine de la relation.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Devenir l’ambassadeur(drice) de l’entreprise
Comprendre les enjeux de l’accueil en entreprise
Connaître les attitudes qui favorisent l’accueil

Contenu :

I/ Connaître les fondamentaux de la communication
La communication verbale et non verbale
Le cadre de référence
Les interprétations, déductions et autres parasites qui freinent une bonne
compréhension

II/ Les critères de qualité d’un service d’accueil
L’environnement
Les attitudes et comportements à développer
Le travail sur la voix et son intonation
Le langage à adopter, les mots à proscrire

III/ Les techniques de la prise en charge du client
(adaptées en fonction de l’activité de l’entreprise : accueil différent en entreprise et
en point de vente par exemple)
Recevoir et accueillir
Se présenter
Présenter l’entreprise/ ses collaborateurs
Informer/ Renseigner
Faire patienter /Introduire le client
Orienter

IV/ Les techniques d’empathie qui favorisent l’échange
L’écoute active
Le questionnement
La reformulation

V/ Contrat personnel de succès
Etablir un bilan de ses atouts et axes d’amélioration
Etapes à franchir pour tenir ses engagements

Public : Tout collaborateur en contact avec la clientèle

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 9 et 10 février
2ième session : 29 et 30 mai
3ième session : 15 et 16 octobre

Tarif : 755 € Net

Méthodes pédagogiques :
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation (avec possibilité de filmer les séquences) et études de cas
professionnelles.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret pédagogique remis à chaque participant
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post
formation personnalisé.

Formateur :
Expérience en entreprise de plus de 15 ans.
Aujourd’hui spécialiste des thématiques liées à l’accueil.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Savoir gérer simultanément l’accueil physique et téléphonique
Développer la confiance en soi pour garantir un service accueil client de qualité

Contenu :

I/ Le service accueil client
Distinguer les différentes missions du service « accueil client »
- les clients internes
- les clients externes
Connaître les enjeux de la Gestion de la Relation Client (GRC)
Mettre en place une stratégie personnalisée d’accueil client

II/ La réception de la clientèle
Les critères de qualité d’un service accueil
Gérer simultanément :
- les appels téléphoniques
- l’accueil physique
- les tâches administratives

III/ Etre ambassadeur (rice) de son entreprise
Développer une attitude d’écoute et d’empathie
Etre sensibilisé(e) à l’importance du comportement verbal et non verbal
Savoir s’affirmer et savoir dire non

IV/ Contrat de succès personnel
Etablir un bilan de ses atouts et de ses axes d’amélioration
Etapes à franchir pour réussir à tenir ses engagements

Public : Tout collaborateur en contact avec la clientèle

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 27 et 28 février
2ième session : 20 et 21 septembre
3ième session : 3 et 4 décembre

Tarif : 755 € Net

Méthodes pédagogiques :
Méthode active et de découverte. Nombreux exercices alternés par des apports
théoriques. Mises en situation pouvant être enregistrées pour un meilleur debriefing
(selon désir des participants).
Livret remis à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est octroyé à chacun des participants pour un accompagnement
post formation individualisé.

Formateur :
Expérience en entreprise de plus de 15 ans.
Aujourd’hui spécialiste des thématiques liées à l’accueil.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Acquérir des techniques permettant de s’affirmer face à un client ou un prospect
Identifier la typologie des clients difficiles
Maîtriser les entretiens ardus

Contenu :

I/ Les fondamentaux de la communication
La communication verbale et non verbale
Comment suis je perçu(e) ?
Les incidences de mes attitudes, postures et gestes sur mon interlocuteur

II/ Communiquer avec efficacité
Prendre conscience de son mode de communication
Développer des états du moi positifs
Développer son charisme et son pouvoir de conviction
Décoder les transactions pour mieux adapter sa négociation

III/ Faire face aux clients difficiles
Identifier les clients dits difficiles
Maîtriser l’entretien sans se laisser déstabiliser

IV/ Négocier de manière personnalisée
Choisir une technique de négociation en fonction du client
Savoir adapter son langage, son comportement
Savoir jouer les caméléons en utilisant les techniques
D’écoute
De reformulation
De questionnement

V/ Fidéliser le client
Savoir conclure et prendre congé de manière positive et professionnelle
Assurer le suivi de l’entretien personnellement

VI/ Le contrat personnel de progrès
Etablir un bilan de ses atouts et axes d’amélioration
Etapes à franchir pour réussir à tenir ses engagements

Public : Commerciaux débutants ou confirmés

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h) en 2 jours consécutifs + 1 jour « retour d’expérience »

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 9/10 février et 9 mars
2ième session : 21/22 mai et 14 juin
3ième session : 4/5 octobre et 7 novembre

Tarif : 1095 € Net

Méthodes pédagogiques :
Formation Action : méthode active et de découverte
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices.
Mises en situation pouvant être filmées (pour le debriefing réalisé par le formateur)
Chaque participant bénéficiera d’un conseil personnalisé.
Livret pédagogique proposé à chaque participant
Un crédit de 5 mails est octroyé à chacun des participants pour un accompagnement
post formation personnalisé.

Formateur :
Responsable commercial pendant plus de 15 ans.
Aujourd’hui spécialiste des formations aux techniques de vente.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Connaître les enjeux du service de gestion des réclamations.
Acquérir les réflexes, attitudes et comportements pour prendre en charge le client.
Distinguer les différentes typologies de clients difficiles et y faire face.

Contenu :

I/ Le service de gestion des réclamations
Définition
Les missions
Les moyens

II/ Les notions de satisfaction et de fidélité du client
Définir la satisfaction
Evaluer les taux de satisfaction et de fidélité
Les causes de mécontentement du client

III/ Les obligations contractuelles
Les garanties légales
Les garanties commerciales

IV/ Le service après vente
Les rôles traditionnels
La hot line

V/ Le traitement des réclamations
De l’intérêt de s’occuper des clients mécontents
Les attentes du consommateur
La gestion informatisée des réclamations

VI/ La gestion des relations conflictuelles
Les attitudes en situation de conflit : l’évitement, l’attaque, la manipulation ou
l’affrontement ? Quels sont les avantages et les inconvénients de mes pratiques ?
Faire face à l’agressivité et à la manipulation
Les attitudes à privilégier
Les techniques à maîtriser : l’écoute active, le questionnement, la reformulation
Comment mettre en place un climat permettant expressions et échanges sereins

VII/ Le contrat de progrès personnel Etablir un bilan de ses atouts et axes d’amélioration
Etapes à franchir pour réussir à tenir ses engagements
Public : Tout collaborateur et manager ayant à réfléchir sur les stratégies et le
programme de fidélisation dans l’entreprise.

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 5 et 6 avril
2ième session : 22 et 23 octobre

Tarif : 755 € Net
Méthodes pédagogiques : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode active et de découverte
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices, à partir d’exemples concrets
d’entreprises et de cas pratiques.
Livret pédagogique remis à chaque participant
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post
formation personnalisé.

Formateur :
15 années d’expérience en tant que responsable commercial
Aujourd’hui spécialiste des thématiques liées aux relations clients et commerciales.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Connaître les techniques de prospection.
Concevoir des outils de communication.
Développer son portefeuille client.

Contenu :

I/ Les outils de communication
Les connaître :
La prospection téléphonique
La prospection physique
L’envoi de mailing, d’e-mailing, d’ISA géolocalisé
Le site web, le DVD-Rom, le CD-Rom, le sms-mailing
Le questionnaire
Les salons professionnels
Le réseau professionnel
Les maîtriser :
Quels sont les avantages et les inconvénients de chacun des outils ?
Comment les choisir ?
Quelle est « la part de marché » de chacun des outils ?
Quel est l’outil le plus adapté ?

II/ Les lois relatives à la communication
La prospection en B to C : Les lois protégeant le consommateur
La prospection en B to B : Les lois concernant les entreprises

III/ Réaliser sa prospection téléphonique
Préparer son argumentaire téléphonique
Les étapes de l’appel sortant

IV/ Réaliser sa prospection physique
Préparer son argumentation, ses documents commerciaux
Le 1er contact

V/ Réaliser ses documents commerciaux : Mailings, ISA, E-mailings…
La lettre, l’enveloppe porteuse, le dépliant
Les techniques pour convaincre

VI/ Réaliser un questionnaire
Déterminer l’échantillon
Réaliser le questionnaire
Administrer le questionnaire
Le dépouiller
Analyser les résultats

VII/ De l’opportunité de réaliser une communication multimédia
Enjeux et limites des « nouveaux » canaux de prospection
Réaliser soi même ou faire réaliser ?

VIII/ Les salons professionnels et le réseau
Organiser ou s’y rendre ?
Comment aborder les prospects ?
Comment et quand les relancer ?

IX/ Le contrat de progrès
Etablir un bilan pour évaluer ses atouts et ses axes d’amélioration
Pouvoir suivre ses évolutions pour rester efficace et enthousiaste

Public : Tout collaborateur intervenant dans un service commercial et ayant à
réaliser des outils d’aide à la vente

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h) en 2 jours consécutifs + 1 jour « retour d’expérience »

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 5 /6 mars et 17 avril
2ième session : 21/22 mai et 15 juin
3ième session : 13 /14 septembre et 19 octobre

Tarif : 1095 € Net

Méthodes pédagogiques :
Formation Action : méthode interactive. Formation sous forme d’atelier : les
participants peuvent venir avec les documents de leur entreprise : des conseils
personnalisés leur seront donnés. Réalisation possible de documents commerciaux
suivant les besoins des participants.
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnelles
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la session.
Livret pédagogique remis à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post
formation individualisé.

Formateur :
Responsable commercial pendant plus de 15 ans.
Spécialiste aujourd’hui des formations commerciales.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Revoir les fondamentaux de la vente en face à face
S’entraîner à la pratique de l’entretien de vente

Contenu :
Mise en pratique par de « réelles simulations » de l’entretien de vente en face à face
avec un client potentiel. Entraînement intensif sur les étapes mal maîtrisées.

I/ Se préparer à l’entretien de vente
Se documenter sur l’entreprise, le client, le marché
Se fixer des objectifs

II/ Prendre contact
Les vingt premières secondes
Les fondamentaux de la communication
Les techniques d’accroche

III/ Découvrir le client
Quelles sont ses motivations d’achat ?
Savoir écouter
Maîtriser les techniques de questionnement
Reformuler

IV/ Argumenter
Les techniques CAP (caractéristiques, avantages, preuves)
Savoir convaincre

V/ Traiter les objections
Répondre avec assertivité au client ou prospect à l’aide de :
- 4 stratégies
- 13 méthodes

VI/ Conclure
Les signaux d’achat
Les 6 techniques qui permettent de conclure une vente, un contrat

Pré requis : avoir une pratique de la vente en entretien

Durée : 2 jours (14h) en 1 jour + 1 jour « retour d’expérience »

Nombre de participants : 6 maximums pour bénéficier de la dynamique de groupe
sans la subir et pouvoir approfondir

Tarif : 755 € Net

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 16 janvier et 29 février
2ième session : 12 mars et 23 avril
3ième session : 27 août et 28 septembre
4ième session : 5 novembre et 4 décembre

Méthodes pédagogiques : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode active et de découverte. Les participants réalisent les
entretiens à partir de diverses études de cas d’entreprise. Le formateur les guide, les
corrige à partir d’un debriefing collectif : tous les participants donnent leur avis (ce qui
leur permet de repérer les points à améliorer et de s’auto-corriger) ; puis debriefing
du formateur avec analyse de l’entretien filmé (analyse du contenu et de la forme :
force de conviction, adaptabilité, gestuelle…)
Livret pédagogique proposé à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est octroyé à chacun des participants pour un accompagnement
post formation individualisé.

Formateurs :
Professionnels de la vente dans de grands groupes internationaux : pharmaceutique,
grande distribution ou annonceurs publicitaires pendant 10 à 15 ans.
Aujourd’hui, tous les 3 sont pédagogues enthousiastes et efficaces.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Mieux connaître ses collaborateurs.
Améliorer les résultats quantitatifs et qualitatifs ; individuels et collectifs.

Contenu :

I/ Savoir se positionner
Savoir positionner son équipe
Savoir prendre des décisions pour son équipe

II/ Le management situationnel
Analyser son style d’animation hiérarchique
Définir les styles d’animation possibles
Savoir s’adapter à l’entreprise, à son équipe et au contexte

III/ Comparer son style d’animation avec le profil de son équipe
Définir le profil de son équipe
Comparer communication et Animation
Dresser un bilan

IV/ Mettre en place un plan d’action pour améliorer les résultats
A/ Les stimulations
B/ Les objectifs : présenter, négocier et suivre les réalisations des collaborateurs
C/ Les points de vigilance : la confiance n’empêche pas le contrôle
D/ Accompagner les performances des équipes sur le court et moyen terme

V/ Ses engagements gagnants
Cheminements pour réussir à tenir ses décisions
Bénéfices à en acquérir

Public : Tout manager ayant à encadrer et/ou à redynamiser une équipe

Pré requis : Il est souhaitable d’avoir des notions de management d’équipe

Durée : 2 jours (14h) en 1 jour + 1 jour « retour d’expérience »

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 13 janvier et 13 février
2ième session : 14 mai et 15 juin
3ième session : 8 octobre et 9 novembre

Tarif : 755 € Net

Méthodes pédagogiques : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnelles
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la session.
Livret pédagogique remis à chaque participant
Les participants bénéficient d’un crédit de 5 mails après la formation pour rester en
contact avec le formateur et continuer à progresser.

Formateur : Responsable d’équipe pendant plus de 15 ans. Aujourd’hui, il transmet
son expérience auprès de très nombreux managers.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Maîtriser les outils opérationnels qui permettent d’organiser et de gérer son activité commerciale en autonomie.
Gagner en efficacité.

Contenu :

I/ Faire le point sur son organisation
Repérer ses freins à l’anticipation
Analyser ses réalisations
Définir les critères à observer

II/ S’organiser
Savoir utiliser les outils à sa disposition
- Documents proposés en interne à l’entreprise
- Outils de gestion : outlook, groupware…
Définir et hiérarchiser ses vraies priorités
Prioriser ses actions en temps réel
Savoir répondre aux sollicitations et aux imprévus

III/ Prendre des décisions
S’inscrire dans une démarche assertive : vouloir vraiment modifier son organisation
Analyser les causes des dysfonctionnements
Résoudre les problèmes/ Trouver des solutions
Mettre en place un plan d’actions personnalisé pérenne

Public : Tout commercial de terrain voulant augmenter son efficacité et gagner en
sérénité.

Durée : 2 jours (14h) en 1 jour + 1 jour « retour d’expérience »

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 1 février et 2 mars
2ième session : 8 juin et 2 juillet
3ième session : 26 octobre et 26 novembre

Tarif : 755 € Net

Méthodes pédagogiques : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnelles (pouvant être filmées pour les
debriefer).
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la session.
Livret pédagogique remis à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est octroyé à chacun des participants pour un accompagnement
post formation personnalisé.

Formateurs :
Professionnels de la vente dans de grands groupes internationaux : pharmaceutique,
grande distribution ou annonceurs publicitaires.
Aujourd’hui, tous les 3 sont pédagogues enthousiastes et efficaces.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Connaître le fonctionnement d’un point de vente pour mieux
le gérer.

Contenu :

I/ Le comportement d’achat des consommateurs
A/ Les besoins des consommateurs
B/ Les motivations des consommateurs
C/ Le processus de décision

II/ La satisfaction et la fidélité des clients
A/ L’accueil du client
B/ Notion de fidélité
C/ Le traitement des réclamations

III/ La gestion des stocks
A/ Définition
B/ Les coûts liés aux stocks

IV/ La procédure de caisse
A/ Les opérations de caisse
B/ Le coffre
C/ La banque

V/ La démarque
A/ La démarque connue
B/ La démarque inconnue

VI/ Le merchandising
A/ Définition du merchandising
B/ Le plan de masse
C/ Présentation et rangement des produits

Méthodes pédagogiques : Alternance de théorie et d’exercices individuels ou en
sous groupe. Mise en situation sur le merchandising.
Le programme sera adapté en fonction du profil des participants.
Un livret pédagogique est remis à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est octroyé à chacun des participants pour un accompagnement
post formation individualisé.
Nombre de participants : 6 maximums pour bénéficier de la dynamique de groupe
sans la subir.

Public : Responsables de magasins intégrés, commerçants indépendants…

Durée : 3 jours (21 heures) en 2 jours consécutifs + 1 jour « retour d’expérience »

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 9/10 février et 27 mars
2ième session : 18/19 juin et 9 juillet
3ième session : 8/9 octobre et 12 novembre

Tarif : 1095 € Net

Formateur :
Anciens responsable de points de vente.15 années d’expérience.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Prendre conscience des enjeux de la vente en boutique.
Savoir aborder un client.
Maîtriser la relation avec son responsable.
Vendre et promouvoir son produit.

Contenu :

I/ Les fondamentaux de la communication
La communication verbale et non verbale
Les freins à une bonne communication : les interprétations, distorsions…
Les difficultés de compréhension

II/ Etablir un bon relationnel
Etre l’ambassadrice(eur) de l’entreprise cliente
Savoir développer une relation positive avec ses collègues et responsables
Développer éthique et responsabilité

III/ Etre un(e) professionnel(le) des ventes
Les attitudes à adopter
Les règles à respecter
    o Les us et coutumes du point de vente
Le outils de promotion du magasin : cartes de fidélité, bons de réduction, matériel
d’animation…

IV/ Les particularités de la vente en boutique
Savoir aborder le client, lui donner une image positive
Déterminer rapidement les besoins du client
Connaître la typologie des clients (pressés, opportunistes, agacés…)
Pratiquer la vente pull ou la vente push
Savoir verrouiller une vente

V/ Le compte rendu
Rendre compte de l’animation
    o auprès du manager de rayon
    o auprès de l’entreprise
Rester motivé(e) et enthousiaste

Public : Tout collaborateur-vendeur en point de vente.

Méthodes pédagogiques :
Formation Action : méthode active et de découverte
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices et de cas pratiques.
Mises en situation pouvant être filmées (permettant un debriefing complet de la part
du formateur).
Livret pédagogique remis à chaque participant
Un crédit de 5 mails est proposé à chacun pour être accompagné une fois sur le
terrain.

Durée : 3 jours (21heures) en 2 jours + 1 jour « retour d’expérience »

Pré requis : Aucun

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 8/9 mars et 2 avril
2ième session : 4/5 juin et 5 juillet
3ième session : 1/2 octobre et 26 novembre

Tarif : 1095 € Net

Formateurs :
Anciens responsables de points de vente.15 années d’expérience.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Prendre conscience de son positionnement personnel dans l’entreprise.
Améliorer ses relations avec les autres pour optimiser le climat, favoriser les échanges et gagner en efficacité.

Contenu :
I/ Mieux se connaître
- Les contours de ma personnalité
- Comment suis je perçu(e) par les autres ?
- Qu’est ce que cela induit dans mon comportement, mes attitudes ?

II/ Communiquer avec efficacité
- Prendre conscience de son mode de communication
- Développer des états du moi positifs
- Apprendre à se situer dans les relations aux autres
- Décoder les transactions pour mieux adapter sa communication

III/ Savoir argumenter
- Faire la distinction entre fait, sentiment et opinion
- Savoir s’affirmer et (parfois) dire non
- Emettre un message clair, concis et précis
- Etre convaincant
     o croire en soi
     o croire en l’autre
     o croire en son message

IV/ Savoir négocier
- Auto évaluation de son style de négociation
- Les attitudes de base de la négociation
- Les phases d’une négociation

Public : Toute personne désireuse d’être plus efficace dans ses relations interpersonnelles

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours + 1 journée retour d’expérience (21 heures)

Dates des sessions 2012 :

1ère session : 9/10 janvier et 8 février
2ième session : 14/15 mai et 15 juin
3ième session : 22/23 octobre et 19 novembre

 Tarif : 1095 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges entre
participants. Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices de
réflexion et de prise de conscience.
Livret pédagogique remis à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant à l’issue de la session pour un
accompagnement personnalisé du formateur.

 Formateur : Consultant spécialiste des relations interpersonnelles. 10 années
d’expérience.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Développer son assertivité ; comprendre et aller vers l’autre
Réussir à s’affirmer et à obtenir des résultats

Contenu :
I/ Les fondamentaux de la communication
- La communication verbale et non verbale
- L’influence du cadre de référence
- Les difficultés de compréhension

II/ La négociation : définition et enjeux
- Qu’est ce que la négociation ?
- Pourquoi est-ce nécessaire de s’inscrire dans un schéma de négociation
avec autrui ?

III/ L’état d’esprit de la négociation
- Développer un état d’esprit positif
     o Vis-à-vis de soi
     o Vis-à-vis des autres
- Savoir favoriser la négociation
- Savoir s’affirmer

IV/ Les conditions requises pour une bonne négociation
- Se positionner dans le jeu de la négociation (jeu distributif ou intégratif)
- Déterminer les enjeux
- Considérer les pressions
- Se définir des objectifs
- Tenir compte du contexte

V/ Les négociations difficiles : savoir faire face
- Anticiper et gérer les situations conflictuelles
- Gérer son stress et ses émotions
- Savoir réorienter la discussion sur le contenu de la négociation

VI/ Mes engagements gagnants
- Les étapes personnelles à franchir
- Le cheminement pour réussir toutes ses négociations
- Les bénéfices retirés

Public : Toute personne voulant acquérir des compétences dans l’art de négocier
dans un esprit positif et durablement.

Pré requis : Aucun.

Durée : 2 jours + 1 jour retour d’expérience (21 heures)

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 27/28 février et 26 mars
2ième session : 10/11 mai et 14 juin
3ième session : 17/18 septembre et 18 octobre

Tarif : 1095 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode active et de découverte
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices et de cas pratiques.
Mises en situation pouvant être filmées (permettant un debriefing complet de la part
du formateur).
Livret pédagogique proposé à chaque participant
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant à l’issue de la session pour un
accompagnement personnalisé du formateur.

Formateur : Spécialiste des relations interpersonnelles

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

CONTACTEZ-NOUS POUR VOUS INSCRIRE À LA FORMATION

Objectifs :
Connaître et maîtriser l’analyse transactionnelle pour mieux connaître son propre mode de communication ; appréhender celui de ses interlocuteurs
Améliorer ainsi son relationnel dans l’équipe et l’entreprise
Savoir s’affirmer dans un esprit gagnant-gagnant
Gagner en efficacité organisationnelle

Contenu :
I/ Connaître les fondamentaux de la communication
- La communication verbale et non verbale
- Le cadre de référence
- Les interprétations, déductions et autres parasites qui freinent une bonne
compréhension

II/ Mieux se connaître ou les 3 attitudes pour être soi même
- Les états du Moi (Parent, Adulte, Enfant)
- Les fonctionnements des états du Moi
- L’usage efficace des états du Moi

III/ L’art de communiquer : les transactions
- Les transactions parallèles ou l’art d’être sur la même longueur d’onde
- Les transactions croisées ou l’art de ne pas être sur la même longueur
d’onde
- Les transactions croisées ou l’ambiguïté de l’être humain

IV/ Un besoin fondamental : les stimulations (ou stroke)
- Les douze lois du stroke
- L’art de bien accepter et de distribuer les strokes

V/ Les mécanismes d’auto manipulation : les rackets et les timbres
- Le racket ou l’art de déguiser ses émotions
- Les timbres ou les émotions que l’on s’interdit d’exprimer

VI/ Les comportements qui nous emprisonnent : les mini scénarios
- Description des mini scénarios (sois fort, dépêche toi, fais plaisir…)
- Le cycle du mini scénario
- Les moyens pour sortir du mini scénario

VII/ Les mécanismes de manipulation d’autrui : « les jeux »
- Apprendre à repérer les séquences d’un jeu pour l’éviter ou l’arrêter
- Supprimer les causes psychologiques d’un jeu
- Les moyens de sortir d’un jeu

VIII/ Les représentations positives de soi et des autres : les positions de vie
- La notion de position de vie
- Les gagnants et les perdants
- Les positions de vie et les états du Moi

Public : Toute personne désireuse d’améliorer son relationnel en situation professionnelle ou personnelle

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21 heures) en 2 jours consécutifs et 1 jour « retour d’expérience »

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 16/17 janvier et 8 février
2ième session : 23/24 avril et 23 mai
3ième session : 22/23 novembre et 17 décembre

Tarif : 1095 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnels.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret pédagogique proposé à chaque participant
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant à l’issue de la session pour un
accompagnement personnalisé du formateur.

Formateur : Spécialiste des relations interpersonnelles et de l’AT. 10 années
d’expérience.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
- Identifier les sources de conflits
- Savoir appréhender un conflit
- Savoir le gérer

Contenu :

I/ Définition et étude sur le conflit
- Qu’est ce qu’un conflit ?
- Comment et pourquoi le conflit émane ?

II/ Appréhender un conflit
- Prendre conscience de son mode de communication en situation
professionnelle et personnelle
- Anticiper une situation tendue pour se préparer mentalement
- Savoir gérer ses émotions pour argumenter et non se justifier

III/ Gérer les conflits
- Reconnaître ses réactions en situation de conflit
- Faire face à l’évitement, l’agressivité et à la manipulation
- Développer son assertivité
- Maîtriser les techniques de résolution de conflits

IV/ L’après conflit
- Le contrat personnel de succès
- Comment mettre en place un climat permettant expressions et échanges
sereins

Public : Ouvert à toute personne ayant en situation professionnelle ou personnelle à
faire face à des situations conflictuelles difficiles à gérer.

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours + 1 jour retour expérience (21 heures)

Dates des sessions 2012
1ère session : 8/9 mars et 18 avril
2ième session : 4/5 juin et 4 juillet
3ième session : 15/16 novembre et 14 décembre

Tarif : 1095 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
réalisent de nombreux exercices pratiques en alternance avec des apports
théoriques.
Mises en situation pour une meilleure appréhension des techniques pouvant être
filmées (pour le debriefing réalisé par le formateur).
Livret pédagogique proposé à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant à l’issue de la session pour un
accompagnement personnalisé du formateur.

Formateur : Spécialiste des relations interpersonnelles. 10 années d’expérience.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Identifier les facteurs stresseurs
Prendre conscience de son fonctionnement, de son environnement et de leurs
impacts sur son quotidien
Mettre en place des moyens et des techniques pour mieux appréhender et vivre son
stress

Contenu :

I/ Définition du stress et des émotions
- Qu’est ce que le stress ? Les émotions ?
- Les relations entre stress et émotions
- Les mécanismes du bon et du mauvais stress
- Les conséquences physiologiques, psychologiques et comportementales

II/ Auto évaluation de son niveau de stress
- Se positionner : suis-je en phase d’alerte, de résistance ou d’épuisement ?
- Quelles sont les sources de son stress : internes ou externes ?
- Est-ce qu’on se complait dans son stress ?

III/ Gérer son stress
- Une démarche personnelle :
     o Prendre conscience de ses sources de stress
     o Avoir envie de changer : passer des pensées stressantes aux
       pensées alternatives
     o Se donner les moyens : quels objectifs se fixer pour maîtriser son
       stress ?
     o Mettre en application : quelles techniques mettre en place au
       quotidien ?
- Les exercices de respiration : 5 exercices faciles à maîtriser pour un bien
être efficace et rapide
- L’hygiène de vie
     o L’alimentation
     o Le sport
- Les astuces anti-stress

IV/ Mes engagements gagnants
- Etapes personnelles à franchir
- Cheminement pour réussir à tenir ses engagements
- Bénéfices acquis

Public :Ouvert à toute personne en proie au stress quotidien et y faisant
difficilement face.

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours+ 1 jour de retour d’expérience (21 heures)

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 23/24 janvier et 29 février
2ième session : 21/22 mai et 26 juin
3ième session : 6/7 septembre et 9 octobre

Tarif :

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
théoriques alternés par des exercices et des tests permettant une réflexion sur son
mode de fonctionnement appuyés par des techniques permettant de corriger ses
habitudes.
Livret pédagogique proposé à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant pour un accompagnement
personnalisé post formation.

Formateur : Spécialiste des relations interpersonnelles. De nombreuses interventions sur cette thématique dans les hôpitaux et pour un opérateur téléphonique français. 10 années
d’expérience

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Savoir être clair, précis, concis et convaincant lors d’une présentation orale.
Savoir laisser une empreinte positive et durable dans l’esprit de son public
Maîtriser ses émotions

Contenu :

I/ Les fondamentaux de la communication
- La communication verbale et non verbale
- Les interprétations, déductions et autres parasites qui freinent une
bonne compréhension
- Les incidences de mes attitudes, postures et gestes sur le public
- Comment suis je perçu(e) ?

II/ Les attitudes qui permettent de convaincre
- La gestuelle, le regard, la position du corps
- Le langage, le ton de la voix, le choix des mots
- Comment gérer son trac ? Les regards convergents sur soi ?
III/ Les techniques qui favorisent l’échange
- L’écoute active
- Le questionnement
- La reformulation

IV/ Construire son message
- La préparation du message (clair, construit, concis)
- La préparation des supports de présentation
- Le déroulé de la prise de parole
     o Introduction
     o Contenu
     o Conclusion
- Les astuces « anti-sèche »

V/ Soigner son exposé
- S’exprimer clairement
- Accompagner son public dans la transmission de son message
- Savoir répondre aux objections
- Utiliser des supports adaptés (diaporama, documents distribués…)

Public : Toute personne ayant à prendre la parole devant un public

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours + 1 journée retour d’expérience (21 heures)

Dates des sessions 2012
1ère session : 27/28 février et 26 mars
2ième session : 10/11 mai et 11 juin
3ième session : 18/19 octobre et 19 novembre

Tarif : 1095 € net

Méthode pédagogique : Interactive et de découverte .Apports théoriques alternés par de nombreux exercices qui apportent une réflexion sur son mode de fonctionnement. Mises en situation pouvant être filmées.
Livret pédagogique proposé à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post
formation personnalisé avec le formateur.

Formateur :
Spécialiste de la communication orale. 10 années d’expérience.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Savoir prendre du recul vis-à-vis d’une situation professionnelle
Maîtriser les techniques de résolution de problèmes
Comprendre le fonctionnement de nos interlocuteurs

Contenu :

I/ Comprendre le processus décisionnel
- Auto évaluation de son mode de prise de décision
- Identifier les raisons qui nous incitent à décider
II/ Les techniques d’aide à la décision
- Outils pratiques pour des décisions à prendre seul
     o LE SORA
     o Le QQOQCCP
     o Les tableaux de bord
     o …
- Outils pratiques pour des décisions à prendre en groupe
     o Le diagramme d’Ishikawa
     o Le diagramme de Gantt
     o Le brain storming
      o …

III/ Prendre des décisions : conséquences organisationnelles
- Faire face aux enjeux, voire aux pressions
- Mettre en place des schémas d’aide à la décision
- Se réorganiser
     o Soi même
     o Avec l’équipe de travail

IV/ Prendre des décisions : conséquences relationnelles
- Comprendre les schémas relationnels et les interactions
- Connaître son mode de fonctionnement et celui de nos interlocuteurs
- Savoir déjouer les pièges de la manipulation
- Savoir dire non, à bon escient

V/ Prendre des décisions : les faire savoir et les appliquer
- Mettre en place un schéma directeur pour que les décisions soient
pérennes
- Savoir communiquer ses décisions pour les assumer

Public :Toute personne ayant à des difficultés à prendre des décisions

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2012
1ère session : 12/13 mars
2ième session : 2/3 mai
3ième session : 5/6 septembre

Tarif : 755 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices.
Chaque participant bénéficiera d’un conseil personnalisé.
Livret pédagogique proposé à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post
formation personnalisé.

Formateur :
Spécialiste des relations interpersonnelles depuis 10 années.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Faire le point sur son activité et ses habitudes de travail
Planifier pour gérer
Gagner en efficacité et en énergie dépensée

Contenu :

I/ La gestion du temps : définition
- Analyser son emploi du temps
- Identifier ses points forts et ses points faibles

II/ Apprendre à se protéger
- La perception du temps : sa relativité
- Les protections à mettre en oeuvre

III/ Améliorer la qualité de son temps
- Que faut-il vraiment changer ?
- Identifier ses messages contraignants
- Se protéger du stress
- Trouver son rythme

V/ Définir ses objectifs et priorités

VI/ Appliquer les règles d’or de l’organisation
- Se fixer des règles
- Les lois de la gestion du temps
- Les check list
- La méthode NERAC

VII/ Se responsabiliser
- Développer une attitude responsable
- Savoir dire non

Public : Toute personne désireuse de gagner en efficacité et en sérénité

Nombre de participants : 6 maximums pour bénéficier de la dynamique de groupe
sans la subir. Possibilité de personnaliser les exercices.

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours + 1 journée de retour d’expérience (21 heures)

Dates des sessions 2012
1ère session : 23 au 25 janvier (exceptionnellement sur 3 jours consécutifs)
2ième session : 21/ 22 mai et 18 juin
3ième session : 29/30 octobre et 26 novembre

Tarif : 1095 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Active, de découverte et interrogative permettant aux participants d’échanger entre
eux de mieux appréhender les techniques. Nombreux exercices et études de cas
alternés par des apports théoriques.
Livret proposé à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post
formation personnalisé.

Formateur :
Spécialiste des questions de développement personnel depuis 10 ans.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Savoir gérer les interactions communicationnelles
Savoir travailler en équipe
Développer des attitudes favorisant les relations en interne

Contenu :
I/ Les missions et compétences
Quelles sont vos missions ?
Les compétences nécessaires

II/ La qualité de service
Définir ce qu’est un service « client » professionnel et de qualité
Définir le niveau de service :
     o Rendu aujourd’hui
     o Attendu demain
Les 10 règles d'or du service « client »

III/ Communiquer autrement
Connaître les erreurs de communication
     o Les interprétations
     o Les distorsions
     o Les suppositions…
Savoir s’affirmer et (parfois) dire non
Apprendre à se situer dans les relations aux autres
Se mettre à la portée de ses interlocuteurs
     o Les attentes de notre interlocuteur
     o La reformulation
     o Les attitudes positives et communicatives
     o La relation adulte

IV/ Savoir travailler en équipe
Les caractéristiques et le fonctionnement d’une équipe
La vie d’une équipe
Les rôles et les comportements de chacun dans une équipe
Les conditions incontournables du bon fonctionnement d’une équipe
Prendre conscience :
    o des conséquences sur l’ambiance interne
    o sur la clientèle

V/ Son contrat de progrès
Engagements de chacun pour gagner en efficacité après les notions acquises en
session de formation
Cheminement pour réussir à tenir ses engagements

Public : Tout type de collaborateur

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 26 et 27 avril
2ième session : 9 et 10 juillet
3ième session : 5 et 6 novembre

Tarif : 755 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges entre
participants. Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices de
réflexion et de prise de conscience. Exercices individuels et collectifs mettant les
participants en situation de communication d’équipe.
Livret pédagogique remis à chaque participant.
Un crédit de 5 mails est accordé à chaque participant pour un accompagnement post
formation individualisé.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Sélectionner et synthétiser l’information
Appliquer les méthodes de lecture rapide
Gérer et partager l’information
Diffuser l’information

Contenu :

Les flux d’information :
o techniques/ métier
o commerciaux
o organisation
Les canaux de diffusion
    o Intranet / Internet / Extranet
    o Courrier / Fax
    o Téléphone
    o Les clients
    o Les concurrents

II/ Hiérarchiser l’information
Savoir distinguer l’importance et l’urgence
Savoir se fixer des priorités

III/ Réceptionner et partager l’information : savoir s’organiser
Utiliser les techniques de lecture rapide
Utiliser les techniques de partage de l’information : le groupware, le knowledge
plaza…
Savoir présenter l’information à ses destinataires : l’information mapping

IV/ Pratiquer une veille informationnelle
Identifier ses besoins
Repérer les axes de recherche et définir les critères
Déterminer les sources d’informations utiles
Collecter les informations pertinentes
    o Savoir Analyser
    o Savoir Synthétiser : intellectuellement et par écrit (prendre des notes et les
organiser)

V/ Utiliser l’information
Choisir une méthode de classement simple et évolutive
    o 2 niveaux d’organisation :
       • Le niveau collectif
       • Le niveau personnel
    o Acquérir des réflexes
    o Mettre en cohérence classement papier/ micro
Savoir structurer ses dossiers papier
Organiser le classement sur micro
    o Niveau collectif et niveau personnel
    o Choisir une arborescence claire pour tous
    o Connaître les astuces dans le choix des noms de fichiers
Communiquer sur :
    o Son classement
    o Les informations nécessaires à l’ensemble des collaborateurs

VI/ Archiver
Distinguer durée de conservation légale et pratique
Déterminer les documents à archiver, à éliminer
Gérer le plan d’archivage des dossiers
Faire vivre les archives

Méthodes pédagogiques :
Réflexion de groupe, Travail personnel, Apports individualisés, Exercices pratiques et
études de cas, Analyse, débriefing et validation
Un livret pédagogique sera remis à chaque participant
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post
formation personnalisé.

Public : Tout type de collaborateur

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 23 et 24 avril
2ième session : 27 et 28 août
3ième session : 6 et 7 décembre

Tarif : 755 € Net

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Connaître les fondamentaux de la gestion d’une équipe
Avoir des repères et savoir prendre une décision face à un collaborateur
Savoir encadrer une équipe au quotidien tout en tenant ses objectifs quantitatifs à moyen et à long terme

Contenu :

I/ Définition du management
Les 8 fonctions du manager
L’horizon du manager
Votre positionnement en tant que manager

II/ Auto évaluation
Quel est mon style de management ?
Les styles d’autorité
Le management situationnel

III/ Le manager relationnel
Savoir motiver son équipe
Les stimulations
Décisions pour mon équipe
Savoir communiquer
• Les bases de la communication
• Les attitudes de Porter
• L’écoute active
• La reformulation
• L’assertivité ou la confiance en soi
• Savoir dire non
• Gérer les conflits

IV/ Le management au quotidien
Fixer des objectifs
Présentation et négociation d’un objectif avec un collaborateur
Suivre les performances des équipes

V/ Le contrat de progrès
Etapes personnelles à franchir pour réussir à tenir ses engagements
Bénéfices à acquérir

Méthodes pédagogiques :
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation (avec possibilité de filmer les séquences pour les debriefer) et
études de cas professionnelles.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la session.
Livret pédagogique proposé à chaque participant
Un crédit de 5 mails est octroyé à chaque participant pour un accompagnement post
formation personnalisé.

Public : Collaborateurs ayant à encadrer une équipe ; débutants ou souhaitant
bénéficier d’une mise à jour.

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21 heures) en 2 jours consécutifs + 1 jour de retour d’expérience

Dates des sessions 2012 :
1ère session : 13/14 février et 19 mars
2ième session : 10/11 mai et 15 juin
3ième session : 17/18 septembre et 22 octobre

Tarif : 1095 € Net

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