Objectifs :
Savoir gérer et maîtriser les appels quelque soient les situations ou les appelants.
Comprendre les enjeux lors d’une communication téléphonique.

Programme :
I/ La communication orale
Les enjeux et les freins de la communication verbale
Les particularités de la communication téléphonique
Comprendre comment se transmet l’information

II/ La communication spécifique du téléphone
Développer l’écoute active
Apprendre à reformuler
Savoir recentrer les conversations
Poser les bonnes questions

III/ Les étapes de la relation téléphonique ou l’argumentaire
La préparation des appels
Le contact
Le message à appréhender ou à transmettre
Les barrages
Les objections
Les réclamations
La conclusion

IV/ Adapter son comportement
Identifier et gérer les personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
Adapter son langage
Savoir rester positif (ve) et chaleureux(se)
Etre empathique tout en s’affirmant

Public : ouvert à toute personne ayant à utiliser le téléphone en entreprise

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 18 et 19 janvier
2ième session : 22 et 23 mars
3ième session : 6 et 7 septembre

Tarif : 630 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Interactive basée sur l’expérience des participants. Apports théoriques alternés par des exercices pratiques et des simulations enregistrées permettant un debriefing.
Livret récapitulatif remis à chaque participant

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Devenir l’ambassadeur(drice) de l’entreprise
Comprendre les enjeux de l’accueil en entreprise
Connaître les attitudes qui favorisent l’accueil

Programme :

I/ Connaître les fondamentaux de la communication
La communication verbale et non verbale
Le cadre de référence
Les interprétations, déductions et autres parasites qui freinent une bonne compréhension

II/ Les critères de qualité d’un service d’accueil
L’environnement
Les attitudes et comportements à développer 
Le travail sur la voix et son intonation
Le langage à adopter, les mots à proscrire

III/ Les techniques de la prise en charge du client
(adaptées en fonction de l’activité de l’entreprise : accueil différent en entreprise et en point de vente)
Recevoir et accueillir
Se présenter
Présenter l’entreprise/ ses collaborateurs
Informer/ Renseigner
Faire patienter
Orienter
Introduire le client

IV/ Les techniques d’empathie qui favorisent l’échange
L’écoute active
Le questionnement
La reformulation

Public : Collaborateurs en contact avec la clientèle

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 8 et 9 février
2ième session : 11 et 12 mars
3ième session : 4 et 5 novembre

Tarif : 630 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation (avec possibilité de filmer les séquences) et études de cas professionnelles.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Développer la confiance en soi pour garantir un service accueil client de qualité

Programme :

I/ Le service accueil client
Distinguer les différentes missions du service « accueil client »
les clients internes
les clients externes
Connaître la Gestion de la Relation Client (GRC)
Mettre en place une stratégie personnalisée d’accueil client

II/ La réception de la clientèle
Les critères de qualité d’un service accueil
Savoir gérer simultanément :
les appels téléphoniques
l’accueil physique
les tâches administratives

III/ Etre ambassadeur (rice) de son entreprise
Développer une attitude d’écoute et d’empathie
Etre sensibilisé(e) à l’importance du comportement verbal et non verbal
Savoir s’affirmer et savoir dire non

IV/ Contrat de succès personnel
S’engager pour réussir

Public : Toute personne en contact avec la clientèle

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010
1ère session : 22 et 23 mars
2ième session : 6 et 7 septembre
3ième session : 2 et 3 décembre

Tarif : 630 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Méthode active et de découverte. Nombreux exercices alternés par des apports théoriques. Mises en situation pouvant être enregistrées pour un meilleur debriefing (selon désir des participants).
Livret remis à chaque participant.

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Objectifs :
Acquérir des techniques permettant de s’affirmer face à un client ou un prospect
Identifier la typologie des clients difficiles
Maîtriser les entretiens ardus

Programme :
I/ Les fondamentaux de la communication
La communication verbale
La communication non verbale
Comment suis je perçu(e) ?
Les incidences de mes attitudes, postures et gestes sur mon interlocuteur

II/ Communiquer avec efficacité
Prendre conscience de son mode de communication
Développer des états du moi positifs
Développer son charisme et son pouvoir de conviction
Décoder les transactions pour mieux adapter sa négociation

III/ Faire face aux clients difficiles
Identifier les clients dits difficiles
Maîtriser l’entretien sans se laisser déstabiliser

IV/ Négocier de manière personnalisée
Choisir une technique de négociation en fonction du client
Savoir adapter son langage, son comportement
Savoir jouer les caméléons en utilisant les techniques
D’écoute
De reformulation
De questionnement

V/ Fidéliser le client
Savoir conclure et prendre congé de manière positive et professionnelle
Assurer le suivi de l’entretien personnellement

Public : Les commerciaux débutants ou confirmés

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : Du 8 au 12 février
2ième session : Du 26 au 28 avril
3ième session : Du 20 au 22 septembre

Tarif : 1050 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode active et de découverte
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices.
Mises en situation pouvant être filmées (pour le debriefing réalisé par le formateur)
Chaque participant bénéficiera d’un conseil personnalisé.
Livret pédagogique proposé à chaque participant

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Objectifs :
Acquérir une meilleure connaissance du fonctionnement et des enjeux de la gestion de la relation client.
Mettre en place un service efficace dédié à la clientèle
Mieux connaître sa clientèle actuelle et identifier ses prospects
Connaître les techniques qui permettent de mesurer l’impact des actions commerciales réalisées

Programme :

I/ Définition et dimensions de la gestion de la relation client
Définition
Dimensions
Opérationnelle ou transactionnelle
Analytique
Collaborative ou interactive (e-CRM)

II/ La clientèle au cœur de la GRC
L’analyse géographique de la clientèle
La localisation de l’entreprise
La zone de chalandise et les méthodes d’évaluation
Les spécificités des unités commerciales virtuelles
L’analyse économique
Calculer le marché potentiel théorique
Calculer le marché potentiel réel
Calculer le chiffre d’affaires potentiel
L’analyse structurelle de la clientèle
Les analyses générales
Les ciblages ou profilages

III/ L’organisation d’une base de données
Notions de base
Tables et vues
Enregistrement, attributs et données
Métadonnées et structures d’une base de données
Contraintes

Le schéma relationnel
Le système de gestion d’une base de données (SGBD)

IV/ Principes d’exploitation et de manipulation d’une base de données
Interface graphique : formulaires et viewers
Langage de manipulation des données (LMD)
Requêtes : approche générale
Commandes de requêtes SQL (Structured Query Langage)

V/ L’optimisation de la chaîne logistique globale (ou Supply Chain Management)
Les maillons de la chaîne logistique globale
Les enjeux

VI/ L’adaptation de l’offre et « Réponse efficace au consommateur »
La démarche ECR (Efficient Consumer Response)
La gestion de la demande ou Category Management (CM)
La gestion des approvisionnements
Les supports technologiques
L’échange de données informatisées (EDI)
Le Web EDI
L’e-procurement et places de marché
Les intégrateurs

VII/ Les logiciels d’optimisation de l’offre de l’unité commerciale
Fonctions des logiciels de marchandisage
Le marchandisage et les nouvelles technologies de traitement de l’information
Les principaux logiciels d’optimisation de l’offre
Les logiciels de géomarketing

VIII/ Créer un site Internet
L’identité graphique et visuelle
Les composantes de l’identité graphique
La charte graphique
Les enjeux d’une identité visuelle
Les spécificités de l’identité graphique d’un site Internet
Les logiciels de création et d’animation de sites Internet

IX/ La diffusion de l’information commerciale
Intranet et bornes interactives
Messagerie instantanée
Le Wiki
La messagerie électronique

Public : Les collaborateurs d’une entreprise spécialistes du marketing client ou du service commercial. Tous les collaborateurs en contact avec la clientèle. Les responsables de TPE et de PME.

Pré requis : Aucun

Durée : 5 jours (35h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : du 17 au 21 mai
2ième session : du 6 au 10 septembre
3ième session : du 6 au 10 décembre

Tarif : 1675 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode active et de découverte
Apports théoriques alternés par de nombreuses études de cas pratiques. Exercices réalisés sur logiciels et bases de données de gestion de relation client (Microsoft Excel, Powerpoint et Access, Quick Business de Yellowstone).
Chaque participant bénéficiera d’un conseil personnalisé.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Connaître les enjeux du service de gestion des réclamations.
Acquérir les réflexes, attitudes et comportements pour prendre en charge le client.
Distinguer les différentes typologies de clients difficiles et y faire face.

Programme :

I/ Le service de gestion des réclamations
Définition
Les missions
Les moyens

II/ Les notions de satisfaction et de fidélité du client
Définir la satisfaction
Evaluer les taux de satisfaction et de fidélité
Les causes de mécontentement du client

III/ Les obligations contractuelles
Les garanties légales
Les garanties commerciales

IV/ Le service après vente
Les rôles traditionnels
La hot line

V/ Le traitement des réclamations
De l’intérêt de s’occuper des clients mécontents
Les attentes du consommateur
La gestion informatisée des réclamations

VI/ La gestion des relations conflictuelles
Les attitudes en situation de conflit : l’évitement, l’attaque, la manipulation ou l’affrontement ? Quels sont les avantages et les inconvénients de mes pratiques ?
Faire face à l’agressivité et à la manipulation
Les attitudes à privilégier
Les techniques à maîtriser : l’écoute active, le questionnement, la reformulation
Comment mettre en place un climat permettant expressions et échanges sereins

Public : Tout collaborateur et manager ayant à réfléchir sur les stratégies et le programme de fidélisation dans l’entreprise.

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 10 et 11 mai
2ième session : 14 et 15 octobre

Tarif : 625 € Net

Formation Action :(cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode active et de découverte
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices, à partir d’exemples concrets d’entreprises et de cas pratiques.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Connaître les enjeux de la prospection téléphonique.
Maîtriser les étapes de la prise de rendez vous par téléphone.
Développer son charisme et son efficacité..

Programme :
I/ La communication orale
Les enjeux et les freins de la communication verbale
Les particularités de la communication téléphonique
Comprendre comment se transmet l’information

II/ La communication spécifique du téléphone
Développer l’écoute active
Apprendre à reformuler
Savoir recentrer les conversations
Poser les bonnes questions

III/ Les missions de la prospection téléphonique
Choisir un fichier téléphonique
Savoir adapter son comportement :
En fonction des personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
Savoir rester positif
Etre empathique tout en s’affirmant

IV/ La préparation des appels
La préparation physique
Organisation matérielle
Préparation de l’argumentaire
La préparation psychologique
Développer son assertivité
Savoir convaincre rapidement

V/ Les étapes de la relation téléphonique
Le contact
Les objections éventuelles
Les barrages
La prise de rendez vous
La conclusion

VI/ La mesure de l’efficacité téléphonique
Mise en place d’un tableau de bord
Analyse du ratio appels/ RDV
Analyse du ratio RDV/ Contrats ou Ventes
Agir en fonction des résultats

VII/ Le contrat personnel d’évolution
Se fixer des objectifs
Les points forts et les points à améliorer

Public : Tout commercial ou assistant commercial sédentaire débutant ou confirmé.

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours. (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 22 et 23 mars
2ième session : 10 et 11 mai
3ième session : 18 et 19 octobre

Tarif : 910 € net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode active et de découverte
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices et de cas pratiques.
Mises en situation pouvant être filmées (permettant un debriefing complet de la part du formateur).
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Connaître les techniques de prospection.
Développer son portefeuille client.

Programme :
I/ Préparer sa prospection
Se définir des objectifs qualitatifs :
Segmenter sa clientèle
Préparer son argumentaire, ses fiches techniques, sa documentation

Se définir des objectifs quantitatifs :
Evaluer le marché, le potentiel de sa clientèle
Quantifier les résultats à obtenir
Préparer ses tableaux de bord

II/ Les outils de prospection
Les connaître :
La prospection téléphonique
La prospection physique
L’envoi de mailing, d’e-mailing, d’ISA géolocalisé
Le site web, le DVD-Rom, le CD-Rom, le sms-mailing
Le questionnaire
Les salons professionnels
Le réseau professionnel

Les maîtriser :
Quels sont les avantages et les inconvénients de chacun des outils ?
Comment les choisir ?
Quel est l’outil le plus adapté ?

III/ Organiser sa prospection : le suivi
Se créer des outils de suivi de prospection :
Agenda
Planning
Tableau de bord
Relancer les prospects :
Quand ?
Pourquoi ?
Comment ?

IV/ Le contrat de progrès
Suivre ses évolutions pour rester efficace et enthousiaste

Public : Tout commercial voulant augmenter son portefeuille de clients ; débutant ou confirmé

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 1 et 2 avril
2ième session : 10 et 11 juin
3ième session : 13 et 14 septembre

Tarif : 695 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnelles
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la session.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Connaître les outils et les lois de prospection.
Concevoir des outils de prospection

Programme :
I/ Les outils de prospection
Les connaître :
La prospection téléphonique
La prospection physique
L’envoi de mailing, d’e-mailing, d’ISA géolocalisé
Le site web, le DVD-Rom, le CD-Rom, le sms-mailing
Le questionnaire
Les salons professionnels
Le réseau professionnel

Les maîtriser :
Quels sont les avantages et les inconvénients de chacun des outils ?
Comment les choisir ?
Quelle est « la part de marché » de chacun des outils ?
Quel est l’outil le plus adapté ?

II/ Les lois relatives à la prospection
La prospection en B to C : Les lois protégeant le consommateur suivant : 
Les outils
Les canaux de prospection
La prospection en B to B : Les lois concernant les entreprises suivant :
Les outils
Les canaux de prospection

III/ Réaliser sa prospection téléphonique
Préparer son argumentaire téléphonique
Les étapes de l’appel sortant

IV/ Réaliser sa prospection physique
Préparer son argumentation, ses documents commerciaux
Le 1er contact

V/ Réaliser ses documents commerciaux : Mailings, ISA, E-mailings…
La lettre, l’enveloppe porteuse, le dépliant
Les techniques pour convaincre

VI/ Réaliser un questionnaire
Déterminer l’échantillon
Réaliser le questionnaire
Administrer le questionnaire
Le dépouiller
Analyser les résultats

VII/ De l’opportunité de réaliser une communication multimédia
Enjeux et limites des « nouveaux » canaux de prospection
Réaliser soi même ou faire réaliser ?

VIII/ Les salons professionnels et le réseau
Organiser ou s’y rendre ?
Comment aborder les prospects ?
Comment et quand les relancer ?

IX/ Le contrat de progrès
Suivre ses évolutions pour rester efficace et enthousiaste

Public : Tout collaborateur intervenant dans un service commercial et ayant à réaliser des outils d’aide à la vente

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21 h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session du 12 au 14 avril
2ième session du 5 au 7 juillet
3ième session du 25 au 27 octobre

Tarif : 955 € Net

Méthode pédagogique :
Formation Action : méthode interactive
Atelier pratique : Réalisation des documents commerciaux à partir des attentes et des problématiques des participants
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la session.
Livret pédagogique proposé à chaque participant

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Objectifs :
Savoir mener un entretien de vente pour développer son portefeuille client

Programme :
I/ Se préparer à l’entretien de vente
Se documenter sur l’entreprise, le client, le marché
Se fixer des objectifs

II/ Prendre contact
Les vingt premières secondes
Les fondamentaux de la communication
Les techniques d’accroche

III/ Découvrir le client
Quelles sont ses motivations d’achat ?
Savoir écouter
Maîtriser les techniques de questionnement
Reformuler

IV/ Argumenter
Les techniques CAP (caractéristiques, avantages, preuves)
Savoir convaincre

V/ Traiter les objections
La stratégie du questionnement
La méthode interrogative
La méthode du pourquoi ?
La méthode de l’écho
La stratégie de la minimisation
La méthode du désamorçage
La méthode de l’affaiblissement
La méthode sélective
La stratégie de l’ignorance et de l’ignorance partielle
La méthode du silence
La méthode de l’écran
La méthode de diversion
La stratégie d’informations
La méthode compensatoire
La méthode du témoignage
La méthode du démenti direct
La méthode du boomerang ou de l’appui

VI/ Conclure
Les signaux d’achat
Conclure : les techniques
La conclusion directe
La conclusion aidée d’une question alternative
La conclusion par le procédé de la comparaison
La conclusion provocatrice
La conclusion par élimination
La conclusion du dernier atout

Public : Tout commercial terrain débutant ou confirmé

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21 h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : du 3 au 5 mars
2ième session : du 10 au 12 mai
3ième session : du 6 au 8 septembre
4ième session : du 2 au 4 novembre

Tarif : 955 € Net

Méthode pédagogique :
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Etudes de cas et mises en situation (pouvant être filmées pour debriefer).
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la session.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
S’entraîner à la pratique de l’entretien de vente

Programme :
Mise en pratique par de « réelles simulations » de l’entretien de vente en face à face avec un client potentiel. Entraînement intensif sur les étapes mal maîtrisées.

I/ Se préparer à l’entretien de vente
Se documenter sur l’entreprise, le client, le marché
Se fixer des objectifs

II/ Prendre contact
Les vingt premières secondes
Les fondamentaux de la communication
Les techniques d’accroche

III/ Découvrir le client
Quelles sont ses motivations d’achat ?
Savoir écouter
Maîtriser les techniques de questionnement
Reformuler

IV/ Argumenter
Les techniques CAP (caractéristiques, avantages, preuves)
Savoir convaincre

V/ Traiter les objections
La stratégie du questionnement
La méthode interrogative
La méthode du pourquoi ?
La méthode de l’écho
La stratégie de la minimisation
La méthode du désamorçage
La méthode de l’affaiblissement
La méthode sélective
La stratégie de l’ignorance et de l’ignorance partielle
La méthode du silence
La méthode de l’écran
La méthode de diversion
La stratégie d’informations
La méthode compensatoire
La méthode du témoignage
La méthode du démenti direct
La méthode du boomerang ou de l’appui

VI/ Conclure
Les signaux d’achat
Conclure : les techniques
La conclusion directe
La conclusion aidée d’une question alternative
La conclusion par le procédé de la comparaison
La conclusion provocatrice
La conclusion par élimination
La conclusion du dernier atout

Pré requis : connaître les étapes de l’entretien de vente

Durée : 3 jours (21h)

Tarif : 1055€ Net

Dates des sessions 2010 :
1ère session : Du 7 au 9 avril
2ième session : Du 25 au 26 mai
3ième session : Du 20 au 22 septembre
4ième session : Du 13 au 15 décembre

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode active et de découverte : les participants réalisent les entretiens à partir de leurs cas d’entreprise et de cas fictifs ; le formateur les guide, les corrige à partir d’un debriefing collectif : tous les participants donnent leur avis (ce qui leur permet de repérer les points à améliorer et de s’auto-corriger) ; puis debriefing du formateur avec analyse de l’entretien filmé (analyse du contenu et surtout du ton, de la conviction, des techniques employées, de la gestuelle…)
Livret pédagogique proposé à chaque participant

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Objectifs :
Mieux connaître ses collaborateurs.
Améliorer les résultats quantitatifs et qualitatifs ; individuels et collectifs.

Programme :

I/ Savoir se positionner
A/ Se situer dans son service, situer son service
B/ Savoir positionner son équipe
C/ Décisions pour mon équipe

II/ Le management situationnel
A/ Analysez votre style d’animation hiérarchique
B/ Définir votre style d’animation
C/ Degré d’adaptation de votre style

III/ Comparer mon style d’animation avec le profil de mon équipe
A/ Profil de mon équipe
B/ Grille du management : Communication et Animation
C/ Bilan

IV/ Améliorer les performances des équipes
A/ Le schéma de base de communication
B/ Les stimulations
C/ Les objectifs
D/ Les phases clés de la présentation et de la négociation d’un objectif avec un collaborateur
E/ Suivre les performances des équipes

V/ Contrat de progrès

Public : Tout manager commercial ayant à encadrer une équipe

Pré requis : Avoir des notions de management d’équipe

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 25 et 26 mars
2ième session : 11 et 12 mai
3ième session : 4 et 5 octobre

Tarif : 705 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnelles
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la session.
Livret pédagogique proposé à chaque participant
Les participants bénéficient d’un crédit de 5 mails après la formation pour rester en contact avec le formateur et continuer à progresser.

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Objectifs :
Apporter des outils opérationnels aux commerciaux leur permettant d’organiser et de gérer leur activité commerciale en autonomie.
Gagner en efficacité.

Programme :
I/ Faire le point sur son organisation
Définir les critères à observer
Créer des tableaux de bord pour anticiper et analyser les réalisations

II/ S’organiser 
Se fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs
Savoir distinguer l’important de l’urgent
Définir et hiérarchiser ses vraies priorités
Prioriser ses actions en temps réel
Savoir répondre aux sollicitations et aux imprévus

III/ Prendre des décisions
Analyser les causes des dysfonctionnements
Résoudre les problèmes/ Trouver des solutions
Mettre en place un plan d’actions personnalisé pérenne

Public : Tout commercial de terrain voulant augmenter son efficacité et gagner en sérénité.

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 3 et 4 juin
2ième session : 4 et 5 octobre

Tarif : 625 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnelles (pouvant être filmées pour les debriefer).
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la session.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Développer son assertivité ; comprendre et aller vers l’autre
Réussir à s’affirmer et à obtenir des résultats

Programme :
I/ Les fondamentaux de la communication
La communication verbale et non verbale
L’influence du cadre de référence
Les difficultés de compréhension

II/ La négociation : définition et enjeux
Qu’est ce que la négociation ?
Pourquoi est-ce nécessaire de s’inscrire dans un schéma de négociation avec autrui ?

III/ L’état d’esprit de la négociation
Développer un état d’esprit positif
Vis-à-vis de soi
Vis-à-vis des autres
Savoir favoriser la négociation
Savoir s’affirmer

IV/ Les conditions requises pour une bonne négociation
Se positionner dans le jeu de la négociation (jeu distributif ou intégratif)
Déterminer les enjeux
Considérer les pressions
Se définir des objectifs
Tenir compte du contexte

V/ Les négociations difficiles : savoir faire face
Anticiper et gérer les situations conflictuelles
Gérer son stress et ses émotions
Savoir réorienter la discussion sur le contenu de la négociation

VI/ Le contrat de progrès personnel
Les étapes personnelles à réaliser
Le cheminement pour réussir toutes ses négociations
Les bénéfices retirés

Public : Toute personne voulant acquérir des compétences dans l’art de négocier dans un esprit positif; durablement.

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : Du 22 au 24 février
2ième session : Du 24 au 26 mai
3ième session : Du 15 au 17 septembre
4ième session : Du 17 au 19 novembre

Tarif : 955 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode active et de découverte 
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices et de cas pratiques.
Mises en situation pouvant être filmées (permettant un debriefing complet de la part du formateur).
Livret pédagogique proposé à chaque participant

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Objectifs :
Identifier les sources de conflits
Savoir appréhender un conflit :
maîtriser ses émotions
comprendre les interactions dans la communication
les enjeux liés aux situations conflictuelles
Savoir gérer les conflits :
comprendre son mode de fonctionnement face à une situation conflictuelle
mettre en place des techniques qui permettent de faire face et de créer un climat durablement serein

Programme :

I/ Définition et étude sur le conflit
Qu’est ce qu’un conflit ?
Comment et pourquoi le conflit émane ?

II/ Appréhender un conflit
Prendre conscience de son mode de communication en situation professionnelle et personnelle
Anticiper une situation tendue pour se préparer mentalement
Savoir gérer ses émotions pour argumenter et non se justifier

III/ Gérer les conflits
Quelles sont mes réactions en situation de conflit : j’évite, j’attaque, je manipule ou j’affronte ? Quels sont les avantages et les inconvénients de mes pratiques ?
Faire face à l’agressivité et à la manipulation
Les attitudes à privilégier
Les techniques à maîtriser : l’écoute active, le questionnement, la reformulation

IV/ L’après conflit
Le contrat personnel de succès
Comment mettre en place un climat permettant expressions et échanges sereins

Public : Ouvert à toute personne ayant, en situation professionnelle ou personnelle, à faire face à des situations conflictuelles difficiles à gérer.

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2O10 :
1ère session : du 3 au 5 mars
2ième session : du 24 au 26 mai
3ième session : du 20 au 22 septembre
4ième session : du 17 au 19 novembre

Tarif : 955 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action basée sur une méthode active et de découverte où les participants réalisent de nombreux exercices pratiques en alternance avec des apports théoriques.
Mises en situation pour une meilleure appréhension des techniques pouvant être filmées (pour le debriefing réalisé par le formateur).
Livret pédagogique remis à chaque participant.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :

Connaître et maîtriser l’analyse transactionnelle pour mieux connaître son propre mode de communication ; appréhender celui de ses interlocuteurs
Améliorer ainsi son relationnel dans l’équipe et l’entreprise
Savoir s’affirmer dans un esprit gagnant-gagnant
Gagner en efficacité organisationnelle

Programme :

I/ Connaître les fondamentaux de la communication
La communication verbale et non verbale
Le cadre de référence
Les interprétations, déductions et autres parasites qui freinent une bonne compréhension

II/ Mieux se connaître ou les 3 façons d’être soi même
Les états du Moi (Parent, Adulte, Enfant)
Les fonctionnements des états du Moi
L’usage efficace des états du Moi

III/ L’art de communiquer : les transactions
Les transactions parallèles ou l’art d’être sur la même longueur d’onde
Les transactions croisées ou l’art de ne pas être sur la même longueur d’onde
Les transactions croisées ou l’ambiguïté de l’être humain

IV/ Un besoin fondamental : les stimulations (ou stroke)
Les douze lois du stroke
L’art de bien accepter et de distribuer les strokes

V/ Les mécanismes d’auto manipulation : les rackets et les timbres
Le racket ou l’art de déguiser ses émotions
Les timbres ou les émotions que l’on s’interdit d’exprimer

VI/ Les comportements qui nous emprisonnent : les mini scénarios
Description des mini scénarios (sois fort, dépêche toi, fais plaisir…)
Le cycle du mini scénario
Les moyens pour sortir du mini scénario

VII/ Les mécanismes de manipulation d’autrui : « les jeux »
Apprendre à repérer les séquences d’un jeu pour l’éviter ou l’arrêter
Supprimer les causes psychologiques d’un jeu
Les moyens de sortir d’un jeu

VIII/ Les représentations positives de soi et des autres : les positions de vie
La notion de position de vie
Les gagnants et les perdants
Les positions de vie et les états du Moi
Public : Toute personne désireuse d’améliorer son relationnel, et de gagner en confiance en situation professionnelle ou personnelle

Public : Toute personne désireuse d’améliorer son relationnel en situation professionnelle ou personnelle

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2010
1ère session : du 17 au 19 février
2ième session : du 10 au 12 mai
3ième session : du 11 au 13 octobre
4ième session : Du 1 au 3 décembre

Tarif : 955 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnels.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Se situer dans l’entreprise : situer son poste, sa fonction
Améliorer son relationnel dans l’équipe et l’entreprise
Savoir s’affirmer dans un esprit gagnant-gagnant

Programme :
I/ Se situer et prendre du recul
Clarifier la finalité de son poste
Définir sa marge de manœuvre
Définir ses missions

II/ Etablir un bon relationnel
Développer son assertivité
Pratiquer l’écoute active
Savoir dire non sereinement et positivement
Susciter la confiance

III/ Gérer son stress et ses émotions
Identifier les sources de stress
Mettre en place des techniques pour gérer son stress et ses émotions
Mettre en place un plan d’actions personnel pour pérenniser les techniques

IV/ S’initier à l’analyse transactionnelle pour :
Comprendre le mode de communication de mes interlocuteurs
Adapter mon comportement et mes attitudes
Développer un état d’esprit gagnant-gagnant

Public : Toute personne désireuse de développer des relations interpersonnelles positives et efficaces.

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 11 et 12 mars
2ième session : 3 et 4 mai
3ième session : 27 et 28 septembre
4ième session : 28 et 29 octobre

Tarif : 635 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnels.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret remis à chaque participant.

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Objectifs :
Prendre conscience de son positionnement personnel dans l’entreprise. Améliorer ses relations avec les autres pour optimiser le climat, favoriser les échanges et gagner en efficacité

Programme :
I/ Mieux se connaître
- Les contours de ma personnalité
- Comment suis je perçu(e) par les autres ?
- Qu’est ce que cela induit dans mon comportement, mes attitudes ?

II/ Savoir se valoriser
- Communiquer par son image
- Créer son style

III/ Communiquer avec efficacité
- Prendre conscience de son mode de communication
- Développer des états du moi positifs
- Apprendre à se situer dans les relations aux autres
- Décoder les transactions pour mieux adapter sa communication

Public : Toute personne désireuse d’être plus efficace dans ses relations interpersonnelles

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :

1^ère session : 8 et 9 mars
2^ième session : 24 et 25 mai
3^ième session : 24 et 25 juin
4^ième session : 4 et 5 octobre

 Tarif : 715 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges
entre participants. Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices
de réflexion et de prise de conscience.
Livret pédagogique remis à chaque participant.

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Objectifs :
Savoir gérer les interactions communicationnelles
Gagner en confiance tout en respectant les autres
Gagner en efficacité personnelle…et donc professionnelle

Programme :
I/ Communiquer autrement
Connaître les erreurs de communication
Les interprétations
Les distorsions
Les suppositions…
Savoir s’affirmer et (parfois) dire non
Tenir compte des autres
Tenir compte de soi (ce qui est acceptable, ce qui ne l’est pas)
Communiquer à l’aide de l’analyse transactionnelle

II/ Savoir négocier
Auto évaluation de son style de négociation
Les attitudes de base de la négociation
Les phases d’une négociation

III/ Savoir argumenter
Faire la distinction entre fait, sentiment et opinion
Emettre un message clair, concis et précis
Etre convaincant
croire en soi
croire en l’autre
croire en son message

Public : Toute personne désireuse d’être plus efficace dans ses relations interpersonnelles

Pré requis : Nous vous recommandons de suivre le niveau 1 au préalable.

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 8 et 9 avril
2ième session : 10 et 11 juin
3ième session : 22 et 23 novembre

Tarif : 715 € Net

Méthode pédagogique :(cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges entre participants. Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices de réflexion et de prise de conscience.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Savoir gérer les interactions communicationnelles
Savoir travailler en équipe
Développer des attitudes favorisant les relations en interne et avec les clients de l’entreprise.

Programme :

I/ Les missions et compétences
Quelles sont vos missions ?
Les compétences nécessaires

II/ La qualité de service
- Définir ce qu’est un service « client » professionnel et de qualité
- Définir le niveau de service :
o Rendu aujourd’hui
o Attendu demain
- Les 10 règles d'or du service « client »

III/ Communiquer autrement
- Connaître les erreurs de communication
     o Les interprétations
     o Les distorsions
      o Les suppositions…
- Savoir s’affirmer et (parfois) dire non
- Apprendre à se situer dans les relations aux autres
- Se mettre à la portée de ses interlocuteurs
    o Les attentes de notre interlocuteur
    o La reformulation
    o Les attitudes positives et communicatives
    o La relation adulte

IV/ Savoir travailler en équipe
- Les caractéristiques et le fonctionnement d’une équipe
- La vie d’une équipe
- Les rôles et les comportements de chacun dans une équipe
- Les conditions incontournables du bon fonctionnement d’une équipe
- Prendre conscience :
    o des conséquences sur l’ambiance interne
    o sur la clientèle

V/ Son contrat de progrès
- Engagements de chacun pour gagner en efficacité après les notions acquises en session de formation

Méthodes pédagogiques :

Formation Action interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges entre participants. Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices de réflexion et de prise de conscience. Exercices individuels et collectifs mettant les participants en situation de communication d’équipe.
Livret pédagogique offert à chaque participant.

Public : Tout type de collaborateur

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
- 29 et 30 avril
- 24 et 25 juin
- 30 septembre et 1er octobre
- 16 et 17 décembre

Tarif : 705 € Net

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Objectifs :
Sélectionner et synthétiser l’information
Appliquer les méthodes de lecture rapide
Gérer et partager l’information
Diffuser l’information

Programme :

I/ Identifier les flux d’information et les canaux de diffusion
- Les flux d’information :
    o techniques/ métier
    o commerciaux
    o organisation
- Les canaux de diffusion
    o Intranet / Internet / Extranet
    o Courrier / Fax
    o Téléphone
    o Les clients
    o Les concurrents

II/ Hiérarchiser l’information
- Savoir distinguer l’importance et l’urgence
- Savoir se fixer des priorités

III/ Réceptionner l’information : savoir s’organiser
- Un temps pour recevoir / collecter
- Un temps pour trier et classer
- Un temps pour diffuser

IV/ Pratiquer une veille informationnelle
- Identifier ses besoins
- Repérer les axes de recherche et définir les critères
- Déterminer les sources d’informations utiles
- Collecter les informations pertinentes
    o Lire efficacement
    o Analyser
    o Synthétiser : intellectuellement et par écrit (prendre des notes et les organiser)

V/ Utiliser l’information
- Choisir une méthode de classement simple et évolutive
    o 2 niveaux d’organisation :
       • Le niveau collectif
       • Le niveau personnel
    o Acquérir des réflexes
    o Mettre en cohérence classement papier/ micro
- Savoir structurer ses dossiers papier
- Organiser le classement sur micro
    o Niveau collectif et niveau personnel
    o Choisir une arborescence claire pour tous
    o Connaître les astuces dans le choix des noms de fichiers
- Communiquer sur :
    o Son classement
    o Les informations nécessaires à l’ensemble des collaborateurs

VI/ Archiver
- Distinguer durée de conservation légale et pratique
- Déterminer les documents à archiver, à éliminer
- Gérer le plan d’archivage des dossiers
- Faire vivre les archives

Méthodes pédagogiques :

Réflexion de groupe, Travail personnel, Apports individualisés, Exercices pratiques et études de cas, Analyse, débriefing et validation
Un livret pédagogique sera remis à chaque participant

Public : Tout type de collaborateur(ice)

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
- 7 et 8 juin
- 20 et 21 septembre
- 18 et 19 novembre

Tarif : 695 € Net

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Objectifs :
Connaître les enjeux de la promotion des ventes en grande surface.
Savoir aborder un client en grande surface.
Maîtriser la relation avec les managers de rayon.
Vendre et promouvoir son produit

Programme :

I/ Les fondamentaux de la communication
- La communication verbale et non verbale
- L’influence du cadre de référence
- Les difficultés de compréhension

II/ Etablir un bon relationnel
- Etre l’ambassadrice(eur) de l’entreprise cliente
- Savoir développer une relation positive avec les managers et les employés libre service
- Développer éthique et responsabilité

III/ Etre un(e) professionnel(le) de la promotion des ventes
- Les attitudes à adopter
- Les règles à respecter
    o Les us et coutumes de la grande surface
    o Les us et coutumes de l’entreprise
- Le package de l’entreprise : tenue vestimentaire, leaflets, bons de réduction, matériel d’animation…

IV/ Les particularités de la vente en grande surface
- Savoir aborder le client, lui donner une image positive
- Déterminer rapidement les besoins du client
- Connaître la typologie des clients (pressés, opportunistes, agacés…)
- Pratiquer la vente pull ou la vente push
- Savoir verrouiller une vente

V/ Le compte rendu
- Rendre compte de l’animation
    o auprès du manager de rayon
    o auprès de l’entreprise

Méthodes pédagogiques :

Formation Action : méthode active et de découverte
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices et de cas pratiques.
Mises en situation pouvant être filmées (permettant un debriefing complet de la part du formateur).
Livret pédagogique remis à chaque participant
Un crédit de 5 mails est proposé à chacun pour être accompagné une fois sur le terrain.

Public : Tout animateur(rice) ou promoteur des ventes ayant à animer des ventes ponctuellement en grandes surfaces.

Durée : 2 jours (14heures)

Pré requis : Aucun

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 10 et 11 mars
2ième session : 14 et 15 juin
3ième session : 18 et 19 octobre

Tarif : 695 € Net

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Objectifs :
Connaître le fonctionnement d’un point de vente pour mieux le gérer.

Programme :

I/ Le comportement d’achat des consommateurs
A/ Les besoins des consommateurs
B/ Les motivations des consommateurs
C/ Le processus de décision

II/ La satisfaction et la fidélité des clients
A/ L’accueil du client
B/ Notion de fidélité
C/ Le traitement des réclamations

III/ La gestion des stocks
A/ Définition
B/ Les coûts liés aux stocks

IV/ La procédure de caisse
A/ Les opérations de caisse
B/ Le coffre
C/ La banque

V/ La démarque
A/ La démarque connue
B/ La démarque inconnue

VI/ Le merchandising
A/ Définition du merchandising
B/ Le plan de masse
C/ Présentation et rangement des produits

Méthodes pédagogiques : Alternance de théorie et d’exercices individuels ou en sous groupe.
Mise en situation sur le merchandising.
Le programme sera adapté en fonction du profil des participants.
Un livret pédagogique est remis à chaque participant.

Public : Responsables de magasins intégrés, responsables de rayons…

Durée : 2 jours (14 heures)

Dates des sessions 2010 :
21 et 22 juin
6 et 7 septembre
15 et 16 novembre

Tarif : 695 € Net

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Objectifs :
Connaître les fondamentaux de la gestion d’une équipe
Avoir des repères et savoir prendre une décision face à un collaborateur
Savoir encadrer une équipe au quotidien tout en tenant ses objectifs quantitatifs à moyen et à long terme

Programme :

I/ Définition du management
- Les 8 fonctions du manager
- L’horizon du manager
- Votre positionnement en tant que manager

II/ Auto évaluation
- Quel est mon style de management ?
- Les styles d’autorité
- Le management situationnel

III/ Le manager relationnel
- Savoir motiver son équipe
- Les stimulations
- Décisions pour mon équipe
- Savoir communiquer
    • Les bases de la communication
    • Les attitudes de Porter
    • L’écoute active
    • La reformulation
    • L’assertivité ou la confiance en soi
    • Savoir dire non
    • Gérer les conflits

IV/ Le management au quotidien
- Fixer des objectifs
- Présentation et négociation d’un objectif avec un collaborateur
- Suivre les performances des équipes

V/ Mon contrat de progrès

Méthodes pédagogiques : Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation (avec possibilité de filmer les séquences pour les debriefer) et études de cas professionnelles.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la session.
Livret pédagogique proposé à chaque participant

Public : Collaborateurs ayant à encadrer une équipe ; débutants ou souhaitant bénéficier d’une mise à jour.

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21 heures)

Dates des sessions 2010 :
Du 24 au 26 mars
Du 7 au 9 juin
Du 6 au 8 septembre

Tarif : 1045 € Net

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Objectifs :
Réussir à vraiment modifier ses habitudes en termes d’organisation

Programme :

I/ La gestion du temps : définition
Auto évaluation de son mode de prise de décision
Identifier les raisons qui nous incitent à décider

II/ J’apprends à me protéger
Ma perception du temps : sa relativité
Autodiagnostic : les chronophages
Optimiser le rapport : « Résultats obtenus / Energie dépensée »

III/ Je change ma relation au temps
Est-ce que je veux vraiment changer ?
Pourquoi est-ce si difficile de changer ?
J’identifie les « messages contraignants »
Ma vie est un film dont je peux changer le scénario

IV/ J’améliore la qualité de mon temps
Je me protège des pressions
Je trouve mon rythme

V/ Je définis mes objectifs et priorités

VI/ J’applique les règles d’or d’organisation
Se fixer des priorités
Les lois de la gestion du temps
Les check list
La méthode NERAC

VII/ Je me responsabilise
Développer une attitude responsable
Savoir dire non
La délégation

VIII/ Etudes de cas

Méthodes pédagogiques :

a) Pendant la formation :
Réflexion sur la désorganisation au travail et ses origines. Etape essentielle : rien ne
sert d’aborder les règles d’organisation tant qu’on n’a pas conscience des motifs
de sa propre désorganisation.
Appropriation par des exercices en sous groupe, des études de cas individuelles,
des principes de gestion du temps et des priorités.
Un « temps d’engagement » à la fin de la session sera proposé à chaque participant
pour qu’ils se fixent des objectifs concrets de mise en application des principes.

Après la formation :
b) Accompagnement individualisé par mail avec le formateur.
Les participants bénéficieront d’un « crédit mail » pour rester
en contact, profiter de conseils et continuer à progresser.

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 25 et 26 mars
2ième session : 3 et 4 mai
3ième session : 7 et 8 octobre
4ième session : 25 et 26 novembre

Un livret pédagogique sera proposé à chaque participant

Tarif : 955 € Net (repas en sus)

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Objectifs :
Identifier les facteurs stresseurs
Prendre conscience de son environnement ; de son propre fonctionnement
Mettre en place des moyens et des techniques pour mieux appréhender et vivre son stress

Programme :

I/ Définition du stress et des émotions
- Qu’est ce que le stress ? Les émotions ?
- Les mécanismes du bon et du mauvais stress
- Les conséquences physiologiques, psychologiques et comportementales

II/ Auto évaluation de son niveau de stress
- Se positionner : suis-je en phase d’alerte, de résistance ou d’épuisement ?
- Quelles sont les sources de mon stress : internes ou externes ?
- Est-ce que je me complais dans mon stress ?

III/ Gérer mon stress
- Ma démarche personnelle :
    • Prendre conscience de mes sources de stress
    • Avoir envie de changer : passer des pensées stressantes aux pensées alternatives
    • Se donner les moyens : quels objectifs me fixer pour maîtriser mon stress ?
    • Mettre en application : quelles techniques mettre en place au quotidien ?

- Les exercices de respiration : 5 exercices faciles à maîtriser pour un bien être efficace et rapide

- L’hygiène de vie
    • L’alimentation
    • Le sport

- Les astuces anti-stress

Intervenant(e) :
Pédagogue, spécialiste du développement personnel.
Ce n’est pas un psychologue.
Ils accompagnent les participants dans leur réflexion.
Ils sont en contact avec les organismes tels que l’ARACT et l’INPES.

Public : Ouvert à toute personne en proie au stress quotidien et y faisant difficilement face

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010
1ère session : 26 et 27 avril
2ième session : 7 et 8 juin
3ième session : 27 et 28 septembre
4ième session : 25 et 26 novembre

Tarif : 715 € net

Méthode pédagogique : Formation Action basée sur de nombreux échanges entre participants. Apports théoriques alternés par des exercices et des tests permettant une réflexion sur son mode de fonctionnement ; appuyés par des techniques permettant de corriger d’éventuelles habitudes.
Exercices dans un premier temps en sous groupes, puis en binômes, puis individuels.
Un livret pédagogique sera remis à chaque participant

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Objectifs :
Savoir aborder un client.
Fidéliser un client.
Développer le Chiffre d’Affaires du magasin.

Programme :

I/ Les fondamentaux de la communication
- La communication verbale et non verbale
- L’influence du cadre de référence
- Les difficultés de compréhension

II/ Les critères de qualité d’un service d’accueil
- L’environnement
- Les attitudes et comportements à développer
- Le travail sur la voix et son intonation
- Le langage à adopter, les mots à proscrire

III/ Favoriser l’accueil du client
- Les fonctions de l’accueil
    o Recevoir/ Accueillir
    o Se présenter
    o Présenter
    o Informer
    o Faire patienter
- Définition d’un bon accueil
- Objectifs de l’accueil

IV/ Connaître le client
- Connaître ses besoins
- Connaître la typologie des clients (pressé, exigeant, loquace…) et savoir s’adapter

V/ Se connaître soi même
- Les attitudes à adopter
- L’état d’esprit à développer
- Le relationnel avec le client, avec les collègues

VI/ Le déroulement d’une vente
- La méthode CERC :
    o L’écoute active de la demande
    o La reformulation éventuelle
- La réponse aux objections
- La vente additionnelle
    o Complémentaire
    o Incitative
- La conclusion : fidéliser le client

Public : Tout vendeur en magasin

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14 heures)

Dates des sessions 2010
31 mai et 1er juin
30 et 31 août
18 et 19 novembre

Tarif : 705 € Net

Méthode pédagogique : Formation Action : méthode active et de découverte
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices et de cas pratiques.
Mises en situation pouvant être filmées (permettant un debriefing complet de la part du formateur).
Un crédit de 5 mails est accordé à chaque participant pour qu’il reste en contact avec le formateur et ainsi continuer à progresser à l’issue de la session de formation.
Livret pédagogique offert à chaque participant

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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