Objectifs :
Savoir gérer et maîtriser les appels quelque soient les situations ou les appelants.
Comprendre les enjeux lors d’une communication téléphonique.

Programme :
I/ La communication orale
Les enjeux et les freins de la communication verbale
Les particularités de la communication téléphonique
Comprendre comment se transmet l’information

II/ La communication spécifique du téléphone
Développer l’écoute active
Apprendre à reformuler
Savoir recentrer les conversations
Poser les bonnes questions

III/ Les étapes de la relation téléphonique ou l’argumentaire
La préparation des appels
Le contact
Le message à appréhender ou à transmettre
Les barrages
Les objections
Les réclamations
La conclusion

IV/ Adapter son comportement
Identifier et gérer les personnalités difficiles (le bavard, l’agressif, le blagueur…)
Adapter son langage
Savoir rester positif (ve) et chaleureux(se)
Etre empathique tout en s’affirmant

Public : ouvert à toute personne ayant à utiliser le téléphone en entreprise

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 18 et 19 janvier
2ième session : 22 et 23 mars
3ième session : 6 et 7 septembre

Tarif : 630 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Interactive basée sur l’expérience des participants. Apports théoriques alternés par des exercices pratiques et des simulations enregistrées permettant un debriefing.
Livret récapitulatif remis à chaque participant

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Développer la confiance en soi pour garantir un service accueil client de qualité

Programme :

I/ Le service accueil client
Distinguer les différentes missions du service « accueil client »
les clients internes
les clients externes
Connaître la Gestion de la Relation Client (GRC)
Mettre en place une stratégie personnalisée d’accueil client

II/ La réception de la clientèle
Les critères de qualité d’un service accueil
Savoir gérer simultanément :
les appels téléphoniques
l’accueil physique
les tâches administratives

III/ Etre ambassadeur (rice) de son entreprise
Développer une attitude d’écoute et d’empathie
Etre sensibilisé(e) à l’importance du comportement verbal et non verbal
Savoir s’affirmer et savoir dire non

IV/ Contrat de succès personnel
S’engager pour réussir

Public : Toute personne en contact avec la clientèle

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010
1ère session : 25 et 26 mars
2ième session : 6 et 7 septembre
3ième session : 2 et 3 décembre

Tarif : 630 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Méthode active et de découverte. Nombreux exercices alternés par des apports théoriques. Mises en situation pouvant être enregistrées pour un meilleur debriefing (selon désir des participants).
Livret remis à chaque participant.

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Objectifs :
Devenir l’ambassadeur(drice) de l’entreprise
Comprendre les enjeux de l’accueil en entreprise
Connaître les attitudes qui favorisent l’accueil

Programme :

I/ Connaître les fondamentaux de la communication
La communication verbale et non verbale
Le cadre de référence
Les interprétations, déductions et autres parasites qui freinent une bonne compréhension

II/ Les critères de qualité d’un service d’accueil
L’environnement
Les attitudes et comportements à développer 
Le travail sur la voix et son intonation
Le langage à adopter, les mots à proscrire

III/ Les techniques de la prise en charge du client
(adaptées en fonction de l’activité de l’entreprise : accueil différent en entreprise et en point de vente)
Recevoir et accueillir
Se présenter
Présenter l’entreprise/ ses collaborateurs
Informer/ Renseigner
Faire patienter
Orienter
Introduire le client

IV/ Les techniques d’empathie qui favorisent l’échange
L’écoute active
Le questionnement
La reformulation

Public : Collaborateurs en contact avec la clientèle

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 8 et 9 février
2ième session : 11 et 12 mars
3ième session : 2 et 3 novembre

Tarif : 630 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation (avec possibilité de filmer les séquences) et études de cas professionnelles.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Connaître les enjeux et les savoir faire du service de gestion de la relation client
Distinguer les différentes typologies de clients difficiles et savoir y faire face

Programme :
I/ Caractériser une situation d’accueil difficile

II/ Développer son style d’accueil

III/ Se mettre à la portée de son interlocuteur
Les attentes de son interlocuteur
Les attitudes de Porter
La relation adulte
La reformulation

IV/ Se détendre pour s’affirmer
L’écoute du ressenti du client
La gestion de ses émotions

V/ S’affirmer par l’argumentation
Savoir prendre du recul
Savoir développer son assertivité
Etre convaincant(e)

VI/ Faire face à l’agressivité
Les manifestations de l’agressivité
Le traitement des objections

VII/ Faire face à la détresse
Ce que l’on ressent
Les transactions cachées entre accueillant et accueilli autour de la détresse

Public : Assistant(e)s et secrétaires en contact avec une clientèle difficile à gérer.

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 12 au 14 avril
2ième session : 6 au 8 juin
3ième session : 4 au 6 octobre

Tarif : 955 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation (avec possibilité d’enregistrer les séquences pour les debriefer) et études de cas professionnelles.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Savoir se situer dans l’entreprise et dans son équipe
Connaître les fondamentaux de la communication pour développer un relationnel gagnant- gagnant
Optimiser son organisation

Programme :
I/ Travailler en équipe :
Les conditions de réussite du travail en équipe
Clarifier le rôle de chacun au sein de l’équipe
Etre l’interface entre manager et collaborateurs

II/ Etre professionnelle
S’organiser pour :
Gérer sollicitations et urgences
Transmettre efficacement les informations
Etre à l’aise dans son rôle d’interface

Etre pro active :
Recueillir et transmettre des informations
Prendre du recul et proposer des améliorations
Chercher à identifier et résoudre les problèmes
Anticiper sur l’avenir

III/ Etablir un bon relationnel
Savoir s’affirmer
Savoir dire non
Développer empathie et charisme pour être écouté(e)
Savoir écouter et accepter les demandes de l’équipe

IV/ Savoir s’adapter aux membres de votre équipe et à vos managers
Comprendre le mode de fonctionnement de chacun
Identifier leur mode de communication
Adapter son attitude et son organisation

Public : Assistant(e)s et secrétaires débutantes et confirmé(e)s

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : du 7 au 9 juin
2ième session : du 21 au 23 septembre

Tarif : 1050 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Méthode interactive basée sur des apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques,
Mises en situation et études de cas professionnels,
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret pédagogique remis à chacun des participants.

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Objectifs :
Se situer dans l’entreprise : situer son poste, sa fonction
Connaître les techniques de communication écrite en entreprise
Maîtriser les relations avec son manager, avec les clients internes et externes
Organiser son travail

Programme :
I/ Se situer et prendre du recul
Clarifier la finalité de son poste
Définir sa marge de manœuvre
Définir ses missions

II/ Etablir un bon relationnel
Savoir s’affirmer
Savoir dire non
Savoir écouter
Susciter la confiance

III/ S’organiser et organiser
Devenez prestataire de service secrétariat
Passez au crible le dysfonctionnement de votre secrétariat
Anticiper : comment ?
Mieux gérer le temps et les priorités

IV/ Maîtriser ses écrits
Maîtriser les bases de la communication écrite française et européenne
Réaliser courriers, notes de services, e-mails, compte rendus de réunions

V/ Savoir gérer les informations
Gérer sollicitations et urgences
Collecter, trier et transmettre les informations
Optimiser le travail collaboratif grâce aux NTIC (nouvelles technologies de l’information et de communication)

Public : Assistant(e)s et secrétaires débutantes ou désireuses de bénéficier d’une mise à jour

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : du 12 au 14 avril
2ième session : du 6 au 8 décembre

Tarif : 935 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnels.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret pédagogique remis à chacun des participants.

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Objectifs :
Connaître les techniques de communication écrite en entreprise
Etre efficace dans la transcription des documents

Programme :
I/ Maîtriser les règles de base de la communication écrite professionnelle
Améliorer son style
Se remémorer les bases orthographiques
Connaître les règles de présentation française et européenne

II/ Qu’est ce qu’un écrit professionnel ?
Le courrier,
la note,
l’e-mail,
le compte rendu de réunion,
le rapport,
Le procès verbal

III/ Dans quels cas utiliser ces écrits ?

IV/ Concevoir les écrits professionnels
Concevoir une lettre
Prendre efficacement des notes
Rédiger le compte rendu de réunion
Réaliser un rapport
Réaliser un Procès Verbal

Public : Assistant(e)s et secrétaires débutant(e)s ou voulant bénéficier d’une mise à jour.

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14 h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 5 et 6 juillet
2ième session : 27 et 28 septembre

Tarif : 615 € Net

Méthode pédagogique :
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Livret proposé à tous les participants

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Objectifs :
Acquérir une meilleure connaissance du fonctionnement et des enjeux de la gestion de la relation client.
Mettre en place un service efficace dédié à la clientèle
Mieux connaître sa clientèle actuelle et identifier ses prospects
Connaître les techniques qui permettent de mesurer l’impact des actions commerciales réalisées

Programme :

I/ Définition et dimensions de la gestion de la relation client
Définition
Dimensions
Opérationnelle ou transactionnelle
Analytique
Collaborative ou interactive (e-CRM)

II/ La clientèle au cœur de la GRC
L’analyse géographique de la clientèle
La localisation de l’entreprise
La zone de chalandise et les méthodes d’évaluation
Les spécificités des unités commerciales virtuelles
L’analyse économique
Calculer le marché potentiel théorique
Calculer le marché potentiel réel
Calculer le chiffre d’affaires potentiel
L’analyse structurelle de la clientèle
Les analyses générales
Les ciblages ou profilages

III/ L’organisation d’une base de données
Notions de base
Tables et vues
Enregistrement, attributs et données
Métadonnées et structures d’une base de données
Contraintes

Le schéma relationnel
Le système de gestion d’une base de données (SGBD)

IV/ Principes d’exploitation et de manipulation d’une base de données
Interface graphique : formulaires et viewers
Langage de manipulation des données (LMD)
Requêtes : approche générale
Commandes de requêtes SQL (Structured Query Langage)

V/ L’optimisation de la chaîne logistique globale (ou Supply Chain Management)
Les maillons de la chaîne logistique globale
Les enjeux

VI/ L’adaptation de l’offre et « Réponse efficace au consommateur »
La démarche ECR (Efficient Consumer Response)
La gestion de la demande ou Category Management (CM)
La gestion des approvisionnements
Les supports technologiques
L’échange de données informatisées (EDI)
Le Web EDI
L’e-procurement et places de marché
Les intégrateurs

VII/ Les logiciels d’optimisation de l’offre de l’unité commerciale
Fonctions des logiciels de marchandisage
Le marchandisage et les nouvelles technologies de traitement de l’information
Les principaux logiciels d’optimisation de l’offre
Les logiciels de géomarketing

VIII/ Créer un site Internet
L’identité graphique et visuelle
Les composantes de l’identité graphique
La charte graphique
Les enjeux d’une identité visuelle
Les spécificités de l’identité graphique d’un site Internet
Les logiciels de création et d’animation de sites Internet

IX/ La diffusion de l’information commerciale
Intranet et bornes interactives
Messagerie instantanée
Le Wiki
La messagerie électronique

Public : Les collaborateurs d’une entreprise spécialistes du marketing client ou du service commercial. Tous les collaborateurs en contact avec la clientèle. Les responsables de TPE et de PME.

Pré requis : Aucun

Durée : 5 jours (35h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : du 17 au 21 mai
2ième session : du 13 au 17 septembre
3ième session : du 6 au 10 décembre

Tarif : 1675 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode active et de découverte
Apports théoriques alternés par de nombreuses études de cas pratiques. Exercices réalisés sur logiciels et bases de données de gestion de relation client (Microsoft Excel, Powerpoint et Access, Quick Business de Yellowstone).
Chaque participant bénéficiera d’un conseil personnalisé.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Faire le point sur son organisation et intégrer de nouvelles pratiques
Améliorer les relations entre assistante et responsable
Gagner en efficacité

Programme :
Savoir se positionner
sur son rôle
ses missions
l’évolution de son poste

Etre professionnelle
S’organiser pour :
Gérer sollicitations et urgences
Recueillir, trier et transmettre efficacement les informations
Etre à l’aise dans son rôle d’interface

S’adapter aux évolutions de son poste
Gérer les TIC (technologies de l’information et de la communication)
Savoir déléguer les tâches de secrétariat

Etre pro active :
Recueillir et transmettre des informations
Prendre du recul et proposer des améliorations
Chercher à identifier et résoudre les problèmes
Anticiper sur l’avenir

Etablir un bon relationnel
Savoir s’affirmer
Savoir dire non
Développer empathie et charisme pour être écouté(e)
Savoir écouter et accepter les demandes de son directeur

Développer la complémentarité avec son directeur
Savoir travailler en duo (et être l’interface avec son manager)
Savoir travailler seule (et être l’interface en interne comme en externe)
Etablir un contrat de progrès pour gagner en efficacité

Public : Assistantes de direction expérimentées et assistantes en prise de poste.
Pré requis : Avoir des notions de secrétariat et d’organisation

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2010
1ère session : du 8 au 10 mars
2ième session : du 7 au 9 juin
3ième session : du 13 au 15 septembre
4ième session : du 15 au 17 novembre

Tarif : 935 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Méthode interactive basée sur des apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques,
Mises en situation et études de cas professionnels,
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.

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Objectifs :
Prendre conscience de son positionnement personnel dans l’entreprise. Améliorer ses relations avec les autres pour optimiser le climat, favoriser les échanges et gagner en efficacité

Programme :
I/ Mieux se connaître
- Les contours de ma personnalité
- Comment suis je perçu(e) par les autres ?
- Qu’est ce que cela induit dans mon comportement, mes attitudes ?

II/ Savoir se valoriser
- Communiquer par son image
- Créer son style

III/ Communiquer avec efficacité
- Prendre conscience de son mode de communication
- Développer des états du moi positifs
- Apprendre à se situer dans les relations aux autres
- Décoder les transactions pour mieux adapter sa communication

Public : Toute personne désireuse d’être plus efficace dans ses relations interpersonnelles

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :

1^ère session : 8 et 9 mars
2^ième session : 24 et 25 mai
3^ième session : 24 et 25 juin
4^ième session : 4 et 5 octobre

 Tarif : 715 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges
entre participants. Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices
de réflexion et de prise de conscience.
Livret pédagogique remis à chaque participant.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Savoir gérer les interactions communicationnelles
Gagner en confiance tout en respectant les autres
Gagner en efficacité personnelle…et donc professionnelle

Programme :
I/ Communiquer autrement
Connaître les erreurs de communication
Les interprétations
Les distorsions
Les suppositions…
Savoir s’affirmer et (parfois) dire non
Tenir compte des autres
Tenir compte de soi (ce qui est acceptable, ce qui ne l’est pas)
Communiquer à l’aide de l’analyse transactionnelle

II/ Savoir négocier
Auto évaluation de son style de négociation
Les attitudes de base de la négociation
Les phases d’une négociation

III/ Savoir argumenter
Faire la distinction entre fait, sentiment et opinion
Emettre un message clair, concis et précis
Etre convaincant
croire en soi
croire en l’autre
croire en son message

Public : Toute personne désireuse d’être plus efficace dans ses relations interpersonnelles

Pré requis : Nous vous recommandons de suivre le niveau 1 au préalable.

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 8 et 9 avril
2ième session : 10 et 11 juin
3ième session : 22 et 23 novembre

Tarif : 715 € Net

Méthode pédagogique :(cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges entre participants. Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices de réflexion et de prise de conscience.
Livret pédagogique remis à chaque participant

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Développer son assertivité ; comprendre et aller vers l’autre
Réussir à s’affirmer et à obtenir des résultats

Programme :
I/ Les fondamentaux de la communication
La communication verbale et non verbale
L’influence du cadre de référence
Les difficultés de compréhension

II/ La négociation : définition et enjeux
Qu’est ce que la négociation ?
Pourquoi est-ce nécessaire de s’inscrire dans un schéma de négociation avec autrui ?

III/ L’état d’esprit de la négociation
Développer un état d’esprit positif
Vis-à-vis de soi
Vis-à-vis des autres
Savoir favoriser la négociation
Savoir s’affirmer

IV/ Les conditions requises pour une bonne négociation
Se positionner dans le jeu de la négociation (jeu distributif ou intégratif)
Déterminer les enjeux
Considérer les pressions
Se définir des objectifs
Tenir compte du contexte

V/ Les négociations difficiles : savoir faire face
Anticiper et gérer les situations conflictuelles
Gérer son stress et ses émotions
Savoir réorienter la discussion sur le contenu de la négociation

VI/ Le contrat de progrès personnel
Les étapes personnelles à réaliser
Le cheminement pour réussir toutes ses négociations
Les bénéfices retirés

Public : Toute personne voulant acquérir des compétences dans l’art de négocier dans un esprit positif; durablement.

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : Du 22 au 24 février
2ième session : Du 24 au 26 mai
3ième session : Du 15 au 17 septembre
4ième session : Du 17 au 19 novembre

Tarif : 955 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode active et de découverte 
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices et de cas pratiques.
Mises en situation pouvant être filmées (permettant un debriefing complet de la part du formateur).
Livret pédagogique proposé à chaque participant

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Objectifs :
Se situer dans l’entreprise : situer son poste, sa fonction
Améliorer son relationnel dans l’équipe et l’entreprise
Savoir s’affirmer dans un esprit gagnant-gagnant

Programme :
I/ Se situer et prendre du recul
Clarifier la finalité de son poste
Définir sa marge de manœuvre
Définir ses missions

II/ Etablir un bon relationnel
Développer son assertivité
Pratiquer l’écoute active
Savoir dire non sereinement et positivement
Susciter la confiance

III/ Gérer son stress et ses émotions
Identifier les sources de stress
Mettre en place des techniques pour gérer son stress et ses émotions
Mettre en place un plan d’actions personnel pour pérenniser les techniques

IV/ S’initier à l’analyse transactionnelle pour :
Comprendre le mode de communication de mes interlocuteurs
Adapter mon comportement et mes attitudes
Développer un état d’esprit gagnant-gagnant

Public : Toute personne désireuse de développer des relations interpersonnelles positives et efficaces.

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 11 et 12 mars
2ième session : 3 et 4 mai
3ième session : 27 et 28 septembre
4ième session : 28 et 29 octobre

Tarif : 635 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnels.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret remis à chaque participant.

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Objectifs :
Connaître et maîtriser l’analyse transactionnelle pour mieux connaître son propre mode de communication ; appréhender celui de ses interlocuteurs
Améliorer ainsi son relationnel dans l’équipe et l’entreprise
Savoir s’affirmer dans un esprit gagnant-gagnant
Gagner en efficacité organisationnelle

Programme :

I/ Connaître les fondamentaux de la communication
La communication verbale et non verbale
Le cadre de référence
Les interprétations, déductions et autres parasites qui freinent une bonne compréhension

II/ Mieux se connaître ou les 3 façons d’être soi même
Les états du Moi (Parent, Adulte, Enfant)
Les fonctionnements des états du Moi
L’usage efficace des états du Moi

III/ L’art de communiquer : les transactions
Les transactions parallèles ou l’art d’être sur la même longueur d’onde
Les transactions croisées ou l’art de ne pas être sur la même longueur d’onde
Les transactions croisées ou l’ambiguïté de l’être humain

IV/ Un besoin fondamental : les stimulations (ou stroke)
Les douze lois du stroke
L’art de bien accepter et de distribuer les strokes

V/ Les mécanismes d’auto manipulation : les rackets et les timbres
Le racket ou l’art de déguiser ses émotions
Les timbres ou les émotions que l’on s’interdit d’exprimer

VI/ Les comportements qui nous emprisonnent : les mini scénarios
Description des mini scénarios (sois fort, dépêche toi, fais plaisir…)
Le cycle du mini scénario
Les moyens pour sortir du mini scénario

VII/ Les mécanismes de manipulation d’autrui : « les jeux »
Apprendre à repérer les séquences d’un jeu pour l’éviter ou l’arrêter
Supprimer les causes psychologiques d’un jeu
Les moyens de sortir d’un jeu

VIII/ Les représentations positives de soi et des autres : les positions de vie
La notion de position de vie
Les gagnants et les perdants
Les positions de vie et les états du Moi
Public : Toute personne désireuse d’améliorer son relationnel, et de gagner en confiance en situation professionnelle ou personnelle

Public : Toute personne désireuse d’améliorer son relationnel en situation professionnelle ou personnelle

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2010:
1ère session : du 17 au 19 février
2ième session : du 10 au 12 mai
3ième session : du 11 au 143octobre
4ième session : Du 1 au 3 décembre

Tarif : 955 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action : méthode interactive
Apports théoriques alternés par de nombreux exercices pratiques.
Mises en situation et études de cas professionnels.
Echanges entre stagiaires venant enrichir le déroulé de la formation.
Livret pédagogique remis à chaque participant

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Objectifs :
Identifier les sources de conflits
Savoir appréhender un conflit :
maîtriser ses émotions
comprendre les interactions dans la communication
les enjeux liés aux situations conflictuelles
Savoir gérer les conflits :
comprendre son mode de fonctionnement face à une situation conflictuelle
mettre en place des techniques qui permettent de faire face et de créer un climat durablement serein

Programme :

I/ Définition et étude sur le conflit
Qu’est ce qu’un conflit ?
Comment et pourquoi le conflit émane ?

II/ Appréhender un conflit
Prendre conscience de son mode de communication en situation professionnelle et personnelle
Anticiper une situation tendue pour se préparer mentalement
Savoir gérer ses émotions pour argumenter et non se justifier

III/ Gérer les conflits
Quelles sont mes réactions en situation de conflit : j’évite, j’attaque, je manipule ou j’affronte ? Quels sont les avantages et les inconvénients de mes pratiques ?
Faire face à l’agressivité et à la manipulation
Les attitudes à privilégier
Les techniques à maîtriser : l’écoute active, le questionnement, la reformulation

IV/ L’après conflit
Le contrat personnel de succès
Comment mettre en place un climat permettant expressions et échanges sereins

Public : Ouvert à toute personne ayant, en situation professionnelle ou personnelle, à faire face à des situations conflictuelles difficiles à gérer.

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2O10 :
1ère session : du 3 au 5 mars
2ième session : du 24 au 26 mai
3ième session : du 20 au 22 septembre
4ième session : du 17 au 19 novembre

Tarif : 955 € Net

Méthode pédagogique : (cf « Modalités pédagogiques » sur ce site)
Formation Action basée sur une méthode active et de découverte où les participants réalisent de nombreux exercices pratiques en alternance avec des apports théoriques.
Mises en situation pour une meilleure appréhension des techniques pouvant être filmées (pour le debriefing réalisé par le formateur).
Livret pédagogique remis à chaque participant.

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Réussir à vraiment modifier ses habitudes en termes d’organisation

Programme :

I/ La gestion du temps : définition
Auto évaluation de son mode de prise de décision
Identifier les raisons qui nous incitent à décider

II/ J’apprends à me protéger
Ma perception du temps : sa relativité
Autodiagnostic : les chronophages
Optimiser le rapport : « Résultats obtenus / Energie dépensée »

III/ Je change ma relation au temps
Est-ce que je veux vraiment changer ?
Pourquoi est-ce si difficile de changer ?
J’identifie les « messages contraignants »
Ma vie est un film dont je peux changer le scénario

IV/ J’améliore la qualité de mon temps
Je me protège des pressions
Je trouve mon rythme

V/ Je définis mes objectifs et priorités

VI/ J’applique les règles d’or d’organisation
Se fixer des priorités
Les lois de la gestion du temps
Les check list
La méthode NERAC

VII/ Je me responsabilise
Développer une attitude responsable
Savoir dire non
La délégation

VIII/ Etudes de cas

Méthodes pédagogiques :

a) Pendant la formation :
Réflexion sur la désorganisation au travail et ses origines. Etape essentielle : rien ne
sert d’aborder les règles d’organisation tant qu’on n’a pas conscience des motifs
de sa propre désorganisation.
Appropriation par des exercices en sous groupe, des études de cas individuelles,
des principes de gestion du temps et des priorités.
Un « temps d’engagement » à la fin de la session sera proposé à chaque participant
pour qu’ils se fixent des objectifs concrets de mise en application des principes.

Après la formation :
b) Accompagnement individualisé par mail avec le formateur.
Les participants bénéficieront d’un « crédit mail » pour rester
en contact, profiter de conseils et continuer à progresser.

Pré requis : Aucun

Durée : 3 jours (21h)

Dates des sessions 2010 :
1ère session : 25 et 26 mars
2ième session : 3 et 4 mai
3ième session : 7 et 8 octobre
4ième session : 25 et 26 novembre

Un livret pédagogique sera proposé à chaque participant

Tarif : 955 € Net

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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Objectifs :
Savoir gérer les interactions communicationnelles
Savoir travailler en équipe
Développer des attitudes favorisant les relations en interne et avec les clients de l’entreprise.

Programme :

I/ Les missions et compétences
Quelles sont vos missions ?
Les compétences nécessaires

II/ La qualité de service
- Définir ce qu’est un service « client » professionnel et de qualité
- Définir le niveau de service :
o Rendu aujourd’hui
o Attendu demain
- Les 10 règles d'or du service « client »

III/ Communiquer autrement
- Connaître les erreurs de communication
     o Les interprétations
     o Les distorsions
     o Les suppositions…
- Savoir s’affirmer et (parfois) dire non
- Apprendre à se situer dans les relations aux autres
- Se mettre à la portée de ses interlocuteurs
    o Les attentes de notre interlocuteur
    o La reformulation
    o Les attitudes positives et communicatives
    o La relation adulte

IV/ Savoir travailler en équipe
- Les caractéristiques et le fonctionnement d’une équipe
- La vie d’une équipe
- Les rôles et les comportements de chacun dans une équipe
- Les conditions incontournables du bon fonctionnement d’une équipe
- Prendre conscience :
    o des conséquences sur l’ambiance interne
    o sur la clientèle

V/ Son contrat de progrès
- Engagements de chacun pour gagner en efficacité après les notions acquises en session de formation

Méthodes pédagogiques :

Formation Action interactive et interrogative basée sur de nombreux échanges entre participants. Apports de connaissances théoriques alternés par des exercices de réflexion et de prise de conscience. Exercices individuels et collectifs mettant les participants en situation de communication d’équipe.
Livret pédagogique offert à chaque participant.

Public : Tout type de collaborateur

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
- 29 et 30 avril
- 24 et 25 juin
- 30 septembre et 1er octobre
- 16 et 17 décembre

Tarif : 705 € Net

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Objectifs :
Sélectionner et synthétiser l’information
Appliquer les méthodes de lecture rapide
Gérer et partager l’information
Diffuser l’information

Programme :

I/ Identifier les flux d’information et les canaux de diffusion
- Les flux d’information :
    o techniques/ métier
    o commerciaux
    o organisation
- Les canaux de diffusion
    o Intranet / Internet / Extranet
    o Courrier / Fax
    o Téléphone
    o Les clients
    o Les concurrents

II/ Hiérarchiser l’information
- Savoir distinguer l’importance et l’urgence
- Savoir se fixer des priorités

III/ Réceptionner l’information : savoir s’organiser
- Un temps pour recevoir / collecter
- Un temps pour trier et classer
- Un temps pour diffuser

IV/ Pratiquer une veille informationnelle
- Identifier ses besoins
- Repérer les axes de recherche et définir les critères
- Déterminer les sources d’informations utiles
- Collecter les informations pertinentes
    o Lire efficacement
    o Analyser
    o Synthétiser : intellectuellement et par écrit (prendre des notes et les organiser)

V/ Utiliser l’information
- Choisir une méthode de classement simple et évolutive
    o 2 niveaux d’organisation :
       • Le niveau collectif
       • Le niveau personnel
    o Acquérir des réflexes
    o Mettre en cohérence classement papier/ micro
- Savoir structurer ses dossiers papier
- Organiser le classement sur micro
    o Niveau collectif et niveau personnel
    o Choisir une arborescence claire pour tous
    o Connaître les astuces dans le choix des noms de fichiers
- Communiquer sur :
    o Son classement
    o Les informations nécessaires à l’ensemble des collaborateurs

VI/ Archiver
- Distinguer durée de conservation légale et pratique
- Déterminer les documents à archiver, à éliminer
- Gérer le plan d’archivage des dossiers
- Faire vivre les archives

Méthodes pédagogiques :

Réflexion de groupe, Travail personnel, Apports individualisés, Exercices pratiques et études de cas, Analyse, débriefing et validation
Un livret pédagogique sera remis à chaque participant

Public : Tout type de collaborateur(ice)

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010 :
- 7 et 8 juin
- 20 et 21 septembre
- 18 et 19 novembre

Tarif : 695 € Net

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Objectifs :
Identifier les facteurs stresseurs
Prendre conscience de son environnement ; de son propre fonctionnement
Mettre en place des moyens et des techniques pour mieux appréhender et vivre son stress

Programme :

I/ Définition du stress et des émotions
- Qu’est ce que le stress ? Les émotions ?
- Les mécanismes du bon et du mauvais stress
- Les conséquences physiologiques, psychologiques et comportementales

II/ Auto évaluation de son niveau de stress
- Se positionner : suis-je en phase d’alerte, de résistance ou d’épuisement ?
- Quelles sont les sources de mon stress : internes ou externes ?
- Est-ce que je me complais dans mon stress ?

III/ Gérer mon stress
- Ma démarche personnelle :
    • Prendre conscience de mes sources de stress
    • Avoir envie de changer : passer des pensées stressantes aux pensées alternatives
    • Se donner les moyens : quels objectifs me fixer pour maîtriser mon stress ?
    • Mettre en application : quelles techniques mettre en place au quotidien ?

- Les exercices de respiration : 5 exercices faciles à maîtriser pour un bien être efficace et rapide

- L’hygiène de vie
    • L’alimentation
    • Le sport

- Les astuces anti-stress

Intervenant(e) :
Pédagogue, spécialiste du développement personnel.
Ce n’est pas un psychologue.
Ils accompagnent les participants dans leur réflexion.
Ils sont en contact avec les organismes tels que l’ARACT et l’INPES.

Public : Ouvert à toute personne en proie au stress quotidien et y faisant difficilement face

Pré requis : Aucun

Durée : 2 jours (14h)

Dates des sessions 2010
1ère session : 26 et 27 avril
2ième session : 7 et 8 juin
3ième session : 27 et 28 septembre
4ième session : 25 et 26 novembre

Tarif : 715 € net

Méthode pédagogique : Formation Action basée sur de nombreux échanges entre participants. Apports théoriques alternés par des exercices et des tests permettant une réflexion sur son mode de fonctionnement ; appuyés par des techniques permettant de corriger d’éventuelles habitudes.
Exercices dans un premier temps en sous groupes, puis en binômes, puis individuels.
Un livret pédagogique sera remis à chaque participant

Conditions générales de vente liées à la fiche d'inscription.

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